TAILIEUCHUNG - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại Tp. Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố cấu thành cảm nhận về sự công bằng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại ; Định vị mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cảm nhận của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi; Đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả của nghiên cứu cho việc hoạch định các giải pháp đối với hành động khắc phục lỗi tại các ngân hàng bán lẻ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUANG THỊ TỐ LOAN CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI THỊ THANH Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại Tp. Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Tác giả QUANG THỊ TỐ LOAN i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU . 5 KẾT CẤU LUẬN VĂN . 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU . 7 LỖI DỊCH VỤ VÀ KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ . 7 Lỗi dịch vụ . 7 Khái niệm . 7 Phân loại lỗi dịch vụ . 7 Khắc phục lỗi dịch vụ. 9 Khái niệm . 9 Ý nghĩa của hành động khắc phục lỗi dịch vụ . 10 CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ . 11 Cảm nhận sự công bằng về thủ tục khắc phục lỗi . 12 Cảm nhận về sự công bằng trong cách đối xử . 13 Cảm nhận về sự công bằng liên quan đến kết quả xử lý cuối cùng . 13 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 14 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌ ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ . 16 Nghiên cứu của Maxham amp Netemeyer 2002 . 16 ii Nghiên cứu của Ekrem Cengiz Bünyamin Er amp Ahmet Kurtaran 2007 . 19 NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 22 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 22 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại .

• Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Quản trị kinh doanh
• Ngân hàng bán lẻ
• Hành động khắc phục lỗi dịch vụ
• Đánh giá sự hành lòng của khách hàng
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế quốc tế
• Đề tài hội nhập kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính
• Luận văn kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ nông nghiệp
• Luận văn phát triển kinh tế hộ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp
• Hội nhập kinh tế quốc tế
• Tập đoàn kinh tế
• Quản trị tập đoàn kinh tế
• Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển
• Hạn chế rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Kinh doanh xuất nhập khẩu Việt Nam
• Doanh nghiệp vừa
• Doanh nghiệp nhỏ
• Kinh tế quốc tế
• Toàn cầu hoá
• Kinh tế thị trường
• Kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Xây dựng chiến lược Marketing
• Chiến lược Marketing
• Kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh
• Luận văn kinh tế
• Hệ thống ngân hàng
• Kinh doanh ngân hàng
• Quản lý rủi ro
• Tóm tắt luận văn Thạc sĩ
• Kinh tế phát triển
• Kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế
• Hội nhập kinh tế
• Kinh tế nông thôn
• Chuyển dịch kinh tế
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh tế
• Kinh tế vận tải
• Vận tải quốc tế
• Giao nhận vận tải quốc tế
• Vận tải đường biển
• Dịch vụ vận tải
• Đội tàu buôn Việt Nam
• Rào cản thương mại
• Xuất khẩu Việt Nam
• Đề tài giao dịch chứng khoán
• Luận văn kinh tế tài chính
• Luận văn thạc sĩ ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ kinh tế ngân hàng
• Quản lý kinh tế
• Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế
• Chuyển dịch cơ cấu kinh tế
• Cơ cấu kinh tế
• Kinh tế công nghiệp
• Phát triển kinh tế tư nhân
• Kinh tế tư nhân
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chính trị
• Kinh tế chính trị
• Mô hình tập đoàn tài chính
• Ngân hàng Việt Nam
• Xây dựng tập đoàn tài chính
• Chiến lược khách hàng
• Ngân hàng thương mại Việt Nam
• Luận văn nông nghiệp
• Luận văn kinh tế trang trại
• Phát triển kinh tế trang trại
• Kinh tế nông nghiệp
• Hoạt động tín dụng nông nghiệp
• Đề tài thanh toán quốc tế tại ngân hàng
• Đề tài kinh tế tài chính ngân hàng
• Đề tài quản trị rủi ro tín dụng
• Luận văn quản trị ngân hàng
• Kinh tế dịch vụ
• Dịch vụ tài chính
• Kinh tế trang trại
• Biện pháp pinh tế trang trại