Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Module 1: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng sẽ giới thiệu tới các bạn các vấn đề chính sau: Khái quát về giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp, giao tiếp ứng xử với khách hàng, một số kỹ năng phát triển giao tiếp. Mời các bạn cùng tìm hiểu để nắm bắt nội dung thông tin vấn đề. | MỤC LỤC MODULE 1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP.3 1. Khái niệm về giao tiếp .3 1.1. Định nghĩa .3 1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp .4 2. Phân loại giao tiếp.4 2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội .4 2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp .5 3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh .6 4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu.8 4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp.8 4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu .9 4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu.10 4.4. Các thành tố của phép lịch sự.11 CHƯƠNG 2 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP.13 1. Khái niệm .13 2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp.13 2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng .13 2.2. Nhóm các kỹ năng định vị .14 2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp .14 3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp.14 3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng.14 3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị.15 3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp.15 4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp .16 CHƯƠNG 3 GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG.18 1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng .18 2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng .19 3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh BCVT .20 3.1. Các đặc điểm về dịch vụ .20 3.2. Các đặc điểm về khách hàng .21 4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau .22 5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng.25 5.1 Hội nghị khách hàng .25 5.2 Hội thảo .25 5.3 Tặng quà .25 5.4 Hoạt động hỗ trợ bán hàng.25 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1 Kỹ năng giao tiếp CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP.27 1. Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại.27 1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại .27 1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại.28 2. Kỹ năng đặt câu hỏi.29 3. Kỹ năng trả lời.31 4. Kỹ năng nghe.34 PHỤ LỤC THAM KHẢO .35 Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm sóc khách hàng.35 2 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1 Kỹ năng giao tiếp CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP 1. Khái .
