Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Bài 1 Tổng quan về quản trị dịch vụ của bài giảng Quản trị dịch vụ bao gồm các nội dung chính sau: Định nghĩa dịch vụ, điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ, phân loại dịch vụ, tầm quan trọng của dịch vụ, các mô hình dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ tư. | TÓM TẮT MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ (SERVICE MANAGEMENT) TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Nội dung môn học: Thiết kế dịch vụ - Giao diện với tiếp thị 4 Tổng quan về quản trị dịch vụ 1 Các đặc điểm và mô hình dịch vụ 2 Chiến lược trong dịch vụ 3 Các thông số & qui cách 5 Nội dung môn học Đo lường thành quả 9 Quyết định về địa điểm 6 Các hệ thống vận tải & phân phối 7 Thiết kế và cải tiến qui trình 8 BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên Công nghệ sản xuất Ngành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được. Công nghệ dịch vụ Ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng. 1. Định nghĩa dịch vụ 1. Định nghĩa dịch vụ Xăng dầu Thảm len Xe hơi Son phấn Ăn ngoài Chăm sóc y tế Làm tóc Tư vấn ức chế Cụ thể Vô hình dạng Hình 1.1. Liên mạch từ cụ thể đến vô hình dạng 1. Định nghĩa dịch vụ 1. Định nghĩa dịch vụ 1 Tính đồng thời 2 | TÓM TẮT MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ (SERVICE MANAGEMENT) TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Nội dung môn học: Thiết kế dịch vụ - Giao diện với tiếp thị 4 Tổng quan về quản trị dịch vụ 1 Các đặc điểm và mô hình dịch vụ 2 Chiến lược trong dịch vụ 3 Các thông số & qui cách 5 Nội dung môn học Đo lường thành quả 9 Quyết định về địa điểm 6 Các hệ thống vận tải & phân phối 7 Thiết kế và cải tiến qui trình 8 BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên Công nghệ sản xuất Ngành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được. Công nghệ dịch vụ Ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng. 1. Định nghĩa dịch vụ 1. Định nghĩa dịch vụ Xăng dầu Thảm len Xe hơi Son phấn Ăn ngoài Chăm sóc y tế Làm tóc Tư vấn ức chế Cụ thể Vô hình dạng Hình 1.1. Liên mạch từ cụ thể đến vô hình dạng 1. Định nghĩa dịch vụ 1. Định nghĩa dịch vụ 1 Tính đồng thời 2 Tính dị chủng 3 Tính vô hình dạng 4 Tính mong manh 4 đặc điểm chính của dịch vụ 2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Plant Programmes Process Product 5 P x y z b a People 2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Nguyên vật liệu Điều hành hoạt động Xe hơi Nhân lực doanh nghiệp Sinh viên tốt nghiệp Thiết bị Sinh viên Giảng viên Sách báo v.v Hình 1.2. Quá trình chuyển hóa Đầu vào Quá trình chuyển hóa Đầu ra/ Sản phẩm/ Dịch vụ 3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ hướng về khách hàng. Khách hàng và phán đoán. Giao tiếp giữa người làm dịch vụ và khách hàng. Tỉ trọng cao về vốn hay về nhân lực. Phân loại dịch vụ Hình 1.3. Dịch vụ hướng về khách hàng Hãng hàng không Hãng vận tải Truyền hình Điện thoại Bảo hiểm Ngân hàng Bãi trượt tuyết Bãi cắm trại Nhà hàng Khách sạn Đại học Đền chùa Văn phòng tìm việc Xe X - quang Bệnh viện Nhà tù Bệnh viện Tòa án Dịch vụ (những lợi ích vô hình) Nơi người tiêu thụ (Dịch vụ cơ thể) Cho người tiêu thụ (Các dịch vụ trợ lực) Vận chuyển Truyền thông Tài chính .
