Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Nội dung trình bày trong Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 1 Chất lượng và quản lý chất lượng nhằm trình bày về đặc điểm của chất lượng, đặc điểm của chất lượng dịch vụ. Mục đích chính của quản lý chất lượng. | Quản trị chất lượng TS. Hoàng Mạnh Dũng Trường Đại học Mở Tp.HCM http sites.google.com site hoangmanhdungou Mục tiêu môn học 1 M-I I Cung cấp kiến thức kỹ năng kinh nghiệm và khả năng ứng dụng môn học vào thực tiễn. Yêu cầu môn học Nghiên cứu tài liệu hướng dẫn. Bổ sung kiến thức trên internet. Liên hệ với giảng viên. Làm bài tập tại nhà. Khởi động môn học 1. Ở Việt Nam các nhà quản trị quan tàm nhất vệ chát lượng trong hoàn cành nào 2. Chất lượng là gì Chất lượng co đo được khong Đo chàt lượng bàng càch nào Khởi động môn học 3. Ai là ngượi chiu tràch nhiệm chính vệ chàt lượng trong mọt tổ chức I 4. Nhà quàn trị càn làm gì đệ nàng cào chàt lượng 5. Phong càch lành đào nào áp dung thích hợp vợi QTCL ngày này Chương 1 Chất lượng r và quản lý chất lượng 1 Chất lượng Quen thuộc với cuộc sống ngay Hq từ thời cổ đại. JD Khái niệm chất lượng luôn gây ra nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng chất lượng có ý nghĩa khác nhau. hững sai lầm về chất lượng 1 M-I I CL là những gì sang trọng nhất CL là những gì hiện đại nhất CL là những gì đắt tiền nhất Chất lượng Chất lương là mức độ của một tập hơp càc đàc tính von cộ đàp ưng càc yêủ càủ. Mức độ Tàp hơp càc đàc tính Đàp ứng Càc yêủ càủ củà khàch hàng và càc bên qủàn tàm. Đặc điểm cua chất lượng ĐưỢc đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. _ Chất lưỢng luôn biến động thay đổi -JLI theo thời gian không gian. Các nhu cầu từ phía khách hàng và các bên quan tâm. Nhu cầu cũng có thể không đưỢc mô tả rõ ràng. Chất lưỢng thông qua áp dụng một hệ thống các quá trình tạo sản phẩm. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng Tính tin cậy Reliability Tính đáp ứng nhanh Responsiness 1Năng lực Competence Tính dễ dàng tiếp cận Acessessibility Thái độ lịch sự Courtesy Giao tiếp tốt Communication Sự tín nhiệm Credibility Sự an toàn Security Hiểu rõ khách hàng Understanding the customers Những tính chất cụ thể khác Tangibles Theo ISO 9000 2005 1 M-I I Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng va kiểm soát một tổ chức. 2 Mục đích của
