Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Xây dựng từng bước xác định mong đơi của khách hàng – Tranh luận về khái niệm khách hàng nội bộ – Tranh luận các phương thức thu thập thông tin khách hàng khác nhau, cùng với cách thức giải quyến các phàn nàn của khách hàng – Giải thích và chứng minh cách sử dụng mô hình Kano | Môn học Quản lý Chất lượng Quản lý chất lượng Bài Chú trọng khách hàng 3 Lắng nghe ý kiến Giảng viên TS. Lê Hiếu Học khách hàng NỘI DUNG CHÍNH Xác định khách hàng Những khách hàng mang lại lợi nhuận và không mang lại lợi nhuận Khách hàng nội bộ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng 2 MỤC ĐÍCH CỦA BÀI Sau khi học xong bài này học viên có thể - Xây dựng từng bước xác định mong đơi của khách hàng - Tranh luận về khái niệm khách hàng nội bộ - Tranh luận các phương thức thu thập thông tin khách hàng khác nhau cùng với cách thức giải quyến các phàn nàn của khách hàng - Giải thích và chứng minh cách sử dụng mô hình Kano Xác định khách hàng Cách dễ dàng nhất để hiểu rõ về khách hàng là bắt đầu bằng câu hỏi - Những khách hàng chính của công ty là ai hoặc các nhóm khách hàng nào - Các sản phẩm dịch vụ của công ty đến được với khách hàng như thế nào chuỗi giá trị bao gồm quá trình tạo ra và cung ứng sản phẩm dịch vụ. 3 4 Xác định khách hàng Nhóm quản lý trong một bệnh viện muốn cải thiện chất lượng và giảm chi phí. Họ đưa ra mục tiêu xác định khách hàng chính của mình và ngay lập tức cảm thấy khó khăn. Khách hàng của họ là ai - Bệnh nhân - Gia đình bệnh nhân - Các tổ chức duy trì sức khỏe - Các công ty mua bảo hiểm y tế và sử dụng dịch vụ của bệnh viện 5 Xác định khách hàng Sự khác biệt - Người sử dụng consumer cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ - Người quyết định là cá nhân hoặc tổ chức xem xét lựa chọn xác định và có quyền chi trả cho sản phẩm dịch vụ. - Người hưởng lợi beneficiary các nhân hoặc tổ chức có lợi ích hoặc chịu ảnh hưởng từ việc sư dụng sản phẩm dịch vụ. 6 Biên soạn TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 1 Môn học Quản lý Chất lượng Xác định khách hàng Trong nhiều trường hợp khách hàng có cả 3 vai trò trên Tuy nhiên ở mỗi một hình thức lại có những ý nghĩa về sản phẩm khác nhau. Hiểu biết về những giá trị này rất quan trọng vì sẽ cung cấp các thông tin cần thiết cho việc xác lập mục tiêu đối với các nỗ lực cải tiễn. 7 Xác định khách hàng
