Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank" là kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng VietinBank TP HCM. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo. | DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy NC sơ bộ .20 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng NC sơ bộ .20 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ NC sơ bộ .21 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm NC sơ bộ .21 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình NC sơ bộ .22 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn NC sơ bộ .22 Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu chính thức.23 Bảng 3.1 Năng lực tài chính của Ngân hang VietinBank ̀ VN.33 Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch của Ngân hang VietinBank ̀ VN.35 Bảng 3.3 Tình hình nhân sự ở Ngân hang VietinBank ̀ VN.36 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN.42 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN.44 Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN.45 Bảng 3.7 Số lượng thẻ Ngân hang VietinBank ̀ VN đã phát hành.47 Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN.48 Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN.52 Bảng 3.10 Bảng thống kê các đối tượng khảo sát.53 Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL tại EIB VN.56 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.60 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.61 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL tại EIB TP HCM . 62 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀ .66 Bảng 3.16 Bảng thông số của mô hình hồi quy.71 Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF.73 Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mô hình.75 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình.76 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.8 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu.13 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu.14 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Ngân hang VietinBank ̀ VN.33 Hình 3.2 Tổng tài sản của Exximbank VN.34 Hình 3.3 Vốn điều lệ của Ngân hang VietinBank ̀ VN.34 Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Ngân hang VietinBank ̀ VN.35 Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch của Ngân hang