Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Bài viết trình bày khái niệm môi trường dịch vụ đang được các học giả dành nhiều quan tâm vì tầm quan trọng của nó trong việc thúc đẩy các kết quả đầu ra của tổ chức như: Chất lượng dịch vụ, kết quả công việc, sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh. Nghiên cứu này phân tích sự tác động của quản lý chất lượng toàn diện đến môi trường dịch vụ ở ngành khách sạn tại thành phố Đà Lạt,. . | TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ - MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Bạch Ngọc Hoàng Ánh* Title: The impact of Total Quality Management on service Climate – A study in holel industry in Dalat City Từ khóa: Môi trường dịch vụ, Quản lý chất lượng to{n diện. Keywords: Service climate, Total Quality Management TQM. Thông tin chung: Ng{y nhận b{i: 06/10/2016 Ng{y nhận kết quả bình duyệt: 25/10/2016 Ng{y chấp nhận đăng b{i: 31/10/2016 Tác giả: * ThS., NCS., trường ĐH Yersin Đ{ Lạt Email: hoanganhbachngoc@yahoo.com TÓM TẮT Kh|i niệm môi trường dịch vụ đang được c|c học giả d{nh nhiều quan t}m vì tầm quan trọng của nó trong việc thúc đẩy c|c kết quả đầu ra của tổ chức như: Chất lượng dịch vụ, kết quả công việc, sự h{i lòng của kh|ch h{ng v{ kết quả kinh doanh. Nghiên cứu n{y ph}n tích sự t|c động của quản lý chất lượng to{n diện đến môi trường dịch vụ ở ng{nh kh|ch sạn tại th{nh phố Đ{ Lạt. Đối tượng khảo s|t l{ c|c nh}n viên cấp trung (N=165) từ c|c kh|ch sạn kh|c nhau. Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với việc ph}n tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, ph}n tích nh}n tố kh|m ph| v{ mô hình hồi quy đa biến. Kết quả đ~ đo lường c|c mức độ v{ hình th|i t|c động kh|c nhau của bảy th{nh phần của TQM đến môi trường dịch vụ. ABSTRACT Many studies have proved the importance of service environment to the outcomes of organizations such as: service quality, employees’s performance, customer satisfaction and business performance. This study focused on researching the influence of Total Quality Management to Service Environment in the context of hotel industry in DaLat City. Data were collected from 165 Middle managers from many different hotels. SPSS program was used to analyze data and evaluate the reliability and validity of scale. Multiple linear regression was conducted to test hypothesis. The results show that all of seven constructs of TQM impact on service environment both .
