Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Nội dung chính của Bài giảng Quản trị doanh nghiệp thương mại - Bài 10 Dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại nhằm nêu đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV khách hàng ở doanh nghiệp thương mại. Các loại hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại. Phương hướng tổ chức và phương thức hoạt động DV khách hàng ở doanh nghiệp thương mại. | BÀI 10: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV khách hàng ở DNTM. Các loại hoạt động dịch vụ khách hàng ở DNTM. Phương hướng tổ chức và phương thức hoạt động DV khách hàng ở DNTM. 1. Đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV khách hàng ở DNTM. 1.1. Đặc điểm hoạt động dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng( trước, trong và sau khi bán hàng). Kết quả không tồn tại dưới dạng vật chất. là hoạt động lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. 1.1.2 Đặc điểm hoạt động dịch vụ SP vô hình, không có tiêu chuẩn rõ ràng để xác định chất lượng. SX và tiêu dùng đồng thời không có sản phẩm dịch vụ dự trữ. Chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ tương tác. Yêu cầu đáp ứng đúng địa điểm, thời gian. 1. Đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV khách hàng ở DNTM. 1.2. Ý nghĩa của hoạt dộng dịch vụ Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện, kịp thời, văn minh những yêu cầu gây tín nhiệm, thu hút khách hàng. Tăng mức lưu chuyển hàng hóa. Thu nhập của Doanh Nghiệp tăng. Tạo ra quan hệ mua bán rộng rãi, tin cậy. Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo ra kiểu kinh doanh văn minh, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ, xã hội. Doanh nghiệp đứng vững trên thị trường, chiến thắng trong cạnh tranh. 2. Các loại dịch vụ 2.1. Theo quá trình mua bán hàng hóa Dịch vụ trước. Dịch vụ trong. Dịch vụ sau. 2.2. Theo tính chất hoạt động Dịch vụ sản xuất – KT – hoàn thiện sản phẩm (chuẩn bị hàng hóa, sửa chữa, lắp đặt ). Tổ chức nghiệp vụ kinh doanh (thông tin, ký hợp đồng, .). Xếp dỡ, vận chuyển và gửi hàng. 2.3. Theo tính chất thuần túy, phức tạp Dịch vụ thuần túy (dịch vụ đơn). Dịch vụ có kèm theo dịch vụ khác (dịch vụ kép). 3. Phương hướng tổ chức và phương thức hoạt động dịch vụ khách hàng 3.1. Tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ Cơ sở: Quy mô, cơ cấu, phạm vi các dịch vụ. Năng lực doanh nghiệp. Tính hiệu quả hoạt động cua Doanh nghiệp. Ba mô hình tổ chức: Đơn vị chuyên môn hóa làm dịch vụ thuộc doanh nghiệp. Bộ phận làm dịch vụ thuộc các đơn vị trực thuộc doanh nghiệp (tổ chức kiêm nhiệm). Liên doanh, liên kết. DNTM DN i ii iii 3. Phương hướng tổ chức và phương thức hoạt động dịch vụ khách hàng 3.2. Phương thức hoạt động dịch vụ Xác định hình thức hoạt động dịch vụ. Yêu cầu cụ thể (nội dung, khối lượng, chất lượng, giá cả). Khả năng đáp ứng của Doanh nghiệp. Ký kết hợp đồng. Tổ chức thực hiện: tập trung, tại chỗ Theo dõi, thực hiện phân tích, đánh giá kết quả. 3.3. Phương hướng phát triển dịch vụ Nhu cầu lớn DN co kha năng PT Đa dạng hóa SP DV Nâng cao tính chuyen nghiệp Xác định nhu cầu bao nhiêu ? Cân đối nguồn lực Xác định mô hình tổ chức và hoạt động Đầu tư nguồn lực Tổ chức hoạt động quản lý Làm gì? Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ Khả năng đáp ứng = Lợi nhuận dịch vụ = Doanh thu dịch vụ - Chi phí dịch vụ Tỷ suất lợi nhuận = Theo Doanh thu / Chi phí Khối lượng/giá trị dịch vụ đã cung ứng Nhu cầu dịch vụ
