Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu khái quát về kết quả đạt được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL Eximbank trong thời gian qua, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ, tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này. | BỘ GIÁO DỤC amp ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 BỘ GIÁO DỤC amp ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. MAI THANH LOAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Cô TS. Mai Thanh Loan. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tp. HCM tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn HỒ THỊ THU HẰNG MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ biểu đồ bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 1 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 1 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 1 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 3 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ . 4 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn . 4 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng . 5 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ. 5 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán . 7 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử . 8 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác . 9 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . 9 1.2.1. Khái niệm .9 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .10 1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .11 1.2.3.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ .11 1.2.3.2. Giá cả dịch vụ .12 1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng .13 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 13 1.3. Kinh .
