Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Đo lường sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Ngân hàng tại Sacombank dựa trên chất lượng dịch vụ; đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Ngân hàng tại Sacombank. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ THANH ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ THANH ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC LỤC Lời cam đoan Trang Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƢƠNG I GIỚI THIỆU .1 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu.1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.2 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.2 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu .3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu .3 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .3 1.5 Kết cấu của luận văn .4 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .5 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ .5 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .5 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng .6 2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng.8 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .9 2.1.5 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ .10 2.2 Giới thiệu về Ngân hàng .17 2.2.1 Khái niệm Ngân hàng Thương Mại.17 2.2.2 Chức năng của Ngân hàng Thương Mại.18 2.2.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng Thương Mại .19 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng.21 Kết luận chương 2.22 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .23 3.1 Nghiên cứu định tính.24 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .24 3.1.2 Điều chỉnh thang đo .25 3.2 Nghiên cứu định .
