Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, và sự tác động mạnh yếu của các nhân tố thông qua mức độ đánh giá của khách hàng với từng nhân tố, từ đó có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng mình. | BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. BÙI VĂN TRỊNH TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN -0O0- Để thực hiện luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn đồng nghiệp bạn bè Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh ngày 22 tháng 10 năm 2013 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ THU TRANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU .1 1. Tính cấp thiết của đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên cứu.2 2.1 Mục tiêu chung .2 3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu .2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu.3 4.2 Phạm vi về không gian .3 4.3 Phạm vi về thời gian.3 5. Phương pháp nghiên cứu.3 5.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .3 5.2 Phương pháp thu thập thông tin .3 5.3 Phương pháp phân tích số liệu .3 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .4 7. Kết cấu của luận văn .5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .6 1.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng .8 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế .8 1.1.3.2 Đối với khách hàng .8 1.1.3.3 Đối với ngân hàng .9 1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .9 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .10 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .13 1.2.1 Nhân tố chủ quan .13 1.2.2. Nhân tố khách quan .14 1.3 CÁC VẤN ĐỀ VỀ DỊCH
