Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Trong đề tài này, tác giả đã xây dựng khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại, tác giả cũng trình bày những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh hướng ứng dụng Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh- Tháng 06 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TM TNH MTV Dầu Khí Toàn Cầu-CN Bình Dương là đề tài nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin số liệu chứng cứ được tác giả trình bày trong luận văn là hoàn toàn chính xác trung thực không hề sao chép bất cứ từ bài luận văn nào. Tôi xin cam đoan rằng tất cả các thông tin số liệu chứng cứ được trình bày trong bài nghiên cứu này được trích dẫn rõ ràng. Tác giả Phùng Vy Hạ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 6 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 6 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng .7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .8 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG . 10 1.2.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .10 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng .10 1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .11 1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 12 1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM . 13 1.4.1. Các nghiên cứu trước có liên quan.13 1.4.2. Mô hình .
