Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG đẠi học kinh tế TP. Hồ chí minh NGUYỄN THANH HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình MỞ ĐẦU 1 Cơ sở hình thành đề tài.i 2 Mục đích nghiên cứu.ii 3 Đối tượng nghiên cứu.iii 4 Phạm vi nghiên cứu.iii 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.iii 6 Quy trình nghiên cứu.iv 7 Bố cục của đề tài.v Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ.1 1.1.2 Đặc tính dịch vụ.2 1.1.2.1 Tính vô hình.2 1.1.2.2 Tính không đồng nhất.2 1.1.2.3 Tính không thể tách rời.3 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ.3 1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ.3 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.4 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.4 1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.5 1.3 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.6 1.3.1 Mô hình SERVQUAL.6 1.3.2 Mô hình SERVPERF.12 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM.13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.18 Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.19 2.1.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV.19 2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển.19 2.1.1.2 Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV.22 2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV.27 2.1.2 Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.30 2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.34 2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.34 2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu.34 2.2.1.2 Các giả thuyết.36 2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu.36 2.2.2 Thiết kế .
