Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Xu hướng của dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng cường các tính năng thông minh và hiện đại, nhưng sẽ có sự phân biệt rõ ở sự đơn giản và thuận tiện trong sử dụng. Khảo sát do comScore tiến hành được công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000. Đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường internet và điện thoại di động, lại càng nhỏ hơn so với tỷ lệ dân số | TA Ă Â A Â 1 1 A J1 Đề tài tham dự cuộc thi Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL MỤC LỤC MỤC LỤC.i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.iv LỜI MỞ ĐẦU.x Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU 1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ.1 1.1 Định nghĩa về dịch vụ.1 1.2 Đặc điểm về dịch vụ.1 1.2.1 Tính vô hình.1 1.2.2 Tính không đồng nhất.2 1.2.3 Tính không thể tách rời.2 1.2.4 Tính không lưu giữ được.3 1.3 Chất lượng dịch vụ.3 2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT.3 2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử.3 2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử.3 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử.4 2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử.7 2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử.10 2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.11 2.2.1 Hướng tới ngân hàng bán lẻ.11 2.2.2 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.122 2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các dịch vụ hỗ trợ thanh toán điện tử.133 2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân trong một số NH tại Việt Nam.155 2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VietcomBank .155 2.3.2 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK.166 2.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank.166 3 Mô hình nghiên cứu.17 3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng.17 3.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng.17 1 3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.18 3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual.18 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL.200 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Hàng 1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.233 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.233 1.2 Hệ thống tổ chức.255 1.3 Mạng lưới hoạt động.27 1.4 Các hoạt động chính.27 1.4.1 Huy động vốn.27 1.4.2 .
