Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. | Science Technology Development Vol 10 No.08 - 2007 SERVQUAL HAY SERVPERF - MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy Trường Đại học Bách khoa ĐHQG-HCM TÓM TẢT Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SER VQUAL. Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy đáp ứng năng lực phục vụ đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Từ khóa Chất lượng dịch vụ sự hài lòng mô hình Servqual mô hình Servperf. 1.ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam Thị trường bán lẻ Việt Nam ước tính có thể đạt quy mô doanh số 20 tỷ USD năm và tăng trưởng khoảng 35 - 40 mỗi năm. Đây là thị trường có sức hấp dẫn cao đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Theo kết quả khảo sát của tập đoàn tư vấn AT Kearnay Việt Nam là thị trường bán lẻ hấp dẫn đứng thứ tư thế giới năm 2007 Tuổi trẻ 01 07 07 . Theo thống kê của Bộ Thương Mại đến cuối năm 2006 cả nước có gần 400 siêu thị trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng Người Lao Động 03 05 2007 trong đó các doanh nghiệp trong nước bao gồm hệ thống siêu thị Co-op Mart hệ thống siêu thị Citimart hệ thống Siêu thị Maximart Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lẻ G7 mart . Ngoài ra còn có các tập đoàn của nước ngoài như Metro Cash Carry Đức Bourbon Pháp Parkson Malaysia Thuận Kiều plaza Đài Loan Sài gòn Center Singapore Diamond plaza Hàn Quốc Zen plaza Nhật Bản Super Bowl Đài Loan và Lotte Hàn Quốc . Với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25 tổng lượng hàng hóa luân chuyển cho thấy thị trường vẫn còn nhiều tiềm .
