Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Việt

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trҥng chất lượng dịch về ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank); nghiên cứu hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng; đánh giá nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng . | B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP. HCM - VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP. HCM - VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60.34.02.01 LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C PGS. TS Trầm Th Xuân H ơng TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 L IăCAMăĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Th c sĩ kinh t Giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Nam Việt là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn đ c thu thập từ thực t có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy đ c xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin ch u trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM tháng 08 năm 2013 Tác gi Võ Ng c Linh M CL C Trang TRANG PH BÌA L IăCAMăĐOAN M CăL C DANHăM CăB NG ăBI UăĐ DANHăM CăT ăVI TăT T L IăM ăĐ U .1 CH NGă1 ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .4 1.1 T NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHÀNG. . 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. 4 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. . 5 1.2 NH NGăV NăĐ ăC ăB NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ Iă V IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăC AăCÁCăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I. . 8 1.2.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ ngân hàng. . 8 1.2.2 Quan hệ giữa chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. . 10 1.2.3 Mô hình đánh giá chất l ợng dịch vụ. . 11 1.2.4 Chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. 12 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . 13 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. 15 1.3 KINHăNGHI MăC AăM TăS ăNGỂNăHÀNGăTRểNăTH ăGI IăV ăNỂNGăCAOă CH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăVÀăBÀI H CăKINHăNGHI