TAILIEUCHUNG - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa
Bài viết thực hiện nghiên cứu thí điểm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa. Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội, tác giả nhận diện hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về 5 yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng. | Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THANH HÓA” Trịnh Thị Thu Huyền1, Phạm Thị Hiến2 TÓM TẮT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là một trong những ngân hàng thương mại có uy tín và có bề dày lịch sử, đóng vai trò chủ đạo trên thị trường tín dụng nông thôn. Tuy nhiên, trong điều kiện mới, một trong những thách thức lớn nhất là năng lực cạnh tranh của ngân hàng và làm cách nào để giữ khách hàng và mở rộng khách hàng mới. Để làm được điều này, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ. Trong phạm vi bài báo, tác giả thực hiện nghiên cứu thí điểm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa. Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội, tác giả nhận diện hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về 5 yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng. Từ khóa: Phân tích nhân tố khám phá, sự hài lòng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là quan điểm của khách hàng về cách mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990) hoặc mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về hoạt động dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1985). Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc xem xét thông qua mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ, sự hoàn hảo của các dịch vụ cung ứng. Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ đƣợc sử dụng rộng rãi trong kinh doanh để đánh giá các loại sản phẩm và dịch vụ đƣợc cung cấp bởi một
đang nạp các trang xem trước
