TAILIEUCHUNG - Lợi ích mối quan hệ, cam kết, sự thỏa mãn và lòng trung thành (Trường hợp khách hàng cá nhân tại ngân hàng TP. HCM, Việt Nam)
Mục đích của nghiên cứu này là xem xét tác động của lợi ích từ mối quan hệ (lợi ích tự tin, lợi ích xã hội, lợi ích đối xử đặc biệt) đến sự thỏa mãn và cam kết. Nghiên cứu cũng xem xét tác động của sự thỏa mãn và cam kết đến lòng trung thành. | TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 17, SỐ Q3-2014 LỢI ÍCH MỐI QUAN HỆ, CAM KẾT, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH: TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TP. HCM, VIỆT NAM RELATIONAL BENEFITS, COMMITMENT, SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY: A STUDY OF BANKING CUSTOMERS IN HO CHI MINH CITY, VIETNAM Lê Thị Mộng Nhung Trường Đại học Công nghiệp TP. HCM Nguyễn Thị Mai Trang Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG – HCM – trangntm@ (Bài nhận ngày 29 tháng 06 năm 2014, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 24 tháng 09 năm 2014) TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này xem xét tác động của lợi ích từ mối quan hệ (lợi ích tự tin, lợi ích xã hội, lợi ích đối xử đặc biệt) đến sự thỏa mãn và cam kết. Nghiên cứu cũng xem xét tác động của sự thỏa mãn và cam kết đến lòng trung thành. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 324 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại TP. HCM, Việt Nam. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khẳng định CFA. Mô hình được kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy lợi ích mối quan hệ gồm ba thành phần: lợi ích tự tin, lợi ích xã hội, lợi ích đối xử đặc biệt. Kết quả cũng cho thấy lợi ích tự tin, lợi ích xã hội và lợi ích đối xử đặc biệt cùng tác động đến sự thỏa mãn và cam kết. Cuối cùng, sự thỏa mãn và cam kết cùng tác động trực tiếp đến lòng trung thành. Từ khóa: Lợi ích mối quan hệ, sự thỏa mãn, cam kết, lòng trung thành, khách hàng, ngân hàng, Việt Nam ABSTRACT The purpose of this study is to investigate the impact of relational benefits (confidence, social, and special treatment benefits) on satisfaction and commitment. This study also examines the impacts of satisfaction and commitment on customer loyalty. Survey data were collected from 324 customers who have used personal banking services in Ho Chi Minh City, Viet Nam. Results reveal that the relational benefits include threecomponents, namely confidence, social and special treatment benefits. Results also indicate .
đang nạp các trang xem trước
