Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Sức khỏe - Y tế
Văn bản luật
Nông Lâm Ngư
Kỹ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Tài liệu HOT
Tìm
Danh mục
Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Y tế sức khỏe
Văn bản luật
Nông lâm ngư
Kĩ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Thông tin
Điều khoản sử dụng
Quy định bảo mật
Quy chế hoạt động
Chính sách bản quyền
0
Trang chủ
Kinh Doanh Marketing
Quản trị kinh doanh
Ảnh hưởng hành vi khách hàng đến cảm xúc của nhân viên ở các doanh nghiệp dịch vụ
TAILIEUCHUNG - Ảnh hưởng hành vi khách hàng đến cảm xúc của nhân viên ở các doanh nghiệp dịch vụ
Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ và cách cư xử của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, thái độ của khách hàng ảnh hưởng tới hành vi kiểm soát cảm xúc của nhân viên. | TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 01 (03) 2017 ẢNH HƯỞNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐẾN CẢM XÚC NHÂN VIÊN Ở CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ Phạm Văn Hạnh1, Nguyễn Văn Hùng2 Tóm tắt Trong quá trình cung c p dịch vụ thái độ và cách cư xử c a khách hàng ảnh hưởng l n t i cảm xúc c a nh n viên. Khách hàng đư r những đòi hỏi b t hợp lý hoặc cư xử thiếu tôn trọng, thiếu công bằng v i nhân viên sẽ làm cho nhân viên ức chế có thể hông ì nén được cảm xúc bản thân, dẫn t i có những cách hành xử không phù hợp v i khách hàng, ảnh hưởng t i ch t lượng dịch vụ cung c p cho khách hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng c thái độ và cách cư xử c a khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc c a nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ. Từ khóa: Cư xử b t công c hách hàng thái độ bực mình, che gi u cả xúc th y đổi nhận thức, kiểm soát cảm xúc, cạn kiệt cảm xúc THE EFFECTS OF CUSTOMERS’ EHAVIORS ON EMPLOYEES’ EMOTIONS AT SERVICE FIRMS Abstract In service process, customer attitudes and behaviors influence significantly employee's emotions. Customers who have unreasonable demands or make disrespectful, injustice behaviors with employees may make employees angry and then angry employees may not properly control their emotions. Uncontrolled emotions may lead to the situations that employees may have inappropriate behaviors with customers, which possibly affects the service quality. This paper studied the effects of customer attitudes nd beh viors on the e ployees’ e otion regul tion in service fir s. Key words: Customer injustice, anger felt, emotion suppression, reappraisal, emotion regulation. Đặt vấn đề Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng và nhân viên phải tương tác với nhau. Vì vậy, thái độ của khách hàng ảnh hưởng tới thái độ của nhân viên và từ đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ được cung cấp. Khách hàng có thái độ không đúng mực có thể làm cho nhân viên bực mình và dẫn tới mất kiểm soát không thực hiện đúng các quy định của công ty. Hầu hết các nghiên cứu tập trung tới thái độ của
Bích Thảo
101
4
pdf
Báo lỗi
Trùng lắp nội dung
Văn hóa đồi trụy
Phản động
Bản quyền
File lỗi
Khác
Upload
Tải xuống
đang nạp các trang xem trước
Bấm vào đây để xem trước nội dung
Tải xuống
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
Xử lý khủng hoảng di cư – Kinh nghiệm của một số quốc gia trong quá trình ứng phó với sự bất ổn ở Syria
7
88
0
Đồ án Xử lý nước thải đô thị: Thiết kế hệ thống xử lý nước thải cho khu dân cư 300 000 người
109
248
18
Ebook Tổng hợp 38 phương pháp chuyển hóa cách cư xử chưa đúng của trẻ: Phần 1
79
65
3
Ebook Tổng hợp 38 phương pháp chuyển hóa cách cư xử chưa đúng của trẻ: Phần 2
68
70
3
Giáo dục cách cư xử thân thiện
67
4
1
Đồ án xử lý nước thải: Tính toán thiết kế hệ thống xử lý nước thải sinh hoạt cho khu dân cư Xuân Bắc, huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai có công suất 800 m3/ngày.đêm
82
392
12
Cư xử với con người ta
3
68
0
Tính toán thiết kế trạm xử lý nước ngầm cho khu dân cư - tái định cư Trà Long - Ba Ngòi Tp.Cam Ranh - Khành Hoà công suất 800m3/ ngày đêm
68
76
0
Ebook 55 cách để cư xử đúng mực
66
116
2
Báo cáo tốt nghiệp: Xử lý nước thải
31
71
0
TÀI LIỆU XEM NHIỀU
Một Case Về Hematology (1)
8
461984
55
Giới thiệu :Lập trình mã nguồn mở
14
23328
68
Tiểu luận: Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng nhà nước trong sạch vững mạnh
13
11030
533
Câu hỏi và đáp án bài tập tình huống Quản trị học
14
10241
453
Phân tích và làm rõ ý kiến sau: “Bài thơ Tự tình II vừa nói lên bi kịch duyên phận vừa cho thấy khát vọng sống, khát vọng hạnh phúc của Hồ Xuân Hương”
3
9591
106
Ebook Facts and Figures – Basic reading practice: Phần 1 – Đặng Tuấn Anh (Dịch)
249
8456
1139
Tiểu luận: Nội dung tư tưởng Hồ Chí Minh về đạo đức
16
8311
423
Mẫu đơn thông tin ứng viên ngân hàng VIB
8
7903
2239
Đề tài: Dự án kinh doanh thời trang quần áo nữ
17
6889
257
Giáo trình Tư tưởng Hồ Chí Minh - Mạch Quang Thắng (Dành cho bậc ĐH - Không chuyên ngành Lý luận chính trị)
152
6314
1528
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
Quản trị kinh doanh
Cư xử bất công của khách hàng thái độ bực mình
Che giấu cảm xúc thay đổi nhận thức
Cạn kiệt cảm xúc
Hành vi kiểm soát cảm xúc của nhân viên
Kiểm soát cảm xúc của nhân viên ở doanh nghiệp
TÀI LIỆU MỚI ĐĂNG
Đánh giá hao mòn và độ tin cậy của chi tiết và kết cấu trên đầu máy diezel part 3
12
329
0
02-06-2024
Anh văn bằng C-124
8
197
0
02-06-2024
Công nghiệp gang thép Việt Nam : Một giai đoạn phát triển và chuyển đổi chính sách mới part 5
6
208
0
02-06-2024
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÔNG KHÍ
75
147
0
02-06-2024
XỬ TRÍ CHẤN THƯƠNG SỌ NÃO KÍN
1
129
1
02-06-2024
GIÁO TRÌNH VI XỬ LÝ 1 - CHƯƠNG 5. LẬP TRÌNH CHO VI ĐIỀU KHIỂN 80C51
23
122
1
02-06-2024
MẪU GIẤY PHÉP VẬN TẢI LOẠI C
2
125
0
02-06-2024
báo cáo hóa học:" Journal of the International AIDS Society: an important step forward"
2
97
0
02-06-2024
Báo cáo khoa học: " Principaux critères économiques de gestion des forêts : analyse critique et comparative"
29
98
0
02-06-2024
Tự học thổi sáo và ngâm thơ part 4
11
160
1
02-06-2024
TÀI LIỆU HOT
Mẫu đơn thông tin ứng viên ngân hàng VIB
8
7903
2239
Giáo trình Tư tưởng Hồ Chí Minh - Mạch Quang Thắng (Dành cho bậc ĐH - Không chuyên ngành Lý luận chính trị)
152
6314
1528
Ebook Chào con ba mẹ đã sẵn sàng
112
3885
1277
Ebook Tuyển tập đề bài và bài văn nghị luận xã hội: Phần 1
62
5497
1144
Ebook Facts and Figures – Basic reading practice: Phần 1 – Đặng Tuấn Anh (Dịch)
249
8456
1139
Giáo trình Văn hóa kinh doanh - PGS.TS. Dương Thị Liễu
561
3581
658
Giáo trình Sinh lí học trẻ em: Phần 1 - TS Lê Thanh Vân
122
3781
570
Tiểu luận: Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng nhà nước trong sạch vững mạnh
13
11030
533
Giáo trình Pháp luật đại cương: Phần 1 - NXB ĐH Sư Phạm
274
4226
527
Bài tập nhóm quản lý dự án: Dự án xây dựng quán cafe
35
4233
483
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.