TAILIEUCHUNG - Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực GES2: Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

Đơn vị năng lực GES2: Tiếp nhận và xử lý phàn nàn. Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để nhận và giải quyết các phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch. | Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để nhận và giải quyết các phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác đị nh và phân tích phàn nàn P1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác các phàn nàn qua lời nói của khách sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách P2. Xác định bản chất lời phàn nàn của khách thông qua các kỹ thuật giao tiếp phù hợp P3. Ghi sổ hoặc lưu lại các lời phàn nàn theo đúng quy trình E2. X ử lý các phàn nàn P4. Trấn an khách hàng rằng các phàn nàn của khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để có thể giải quyết được vấn đề P5. Xử lý phàn nàn theo tiêu chuẩn chính sách và quy trình của đơn vị P6. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới lời phàn nàn P7. Cập nhật sổ ghi chép các phàn nàn E3. Xác định hành động và gi ải quy ết phàn nàn P8. Thỏa thuận và xác nhận hành động để giải quyết phàn nàn với khách P9. Thể hiện cam kết sẽ giải quyết phàn nàn với khách P10. Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn E4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm tr ọng P11. Xác định các phàn nàn cần nhờ cấp quản lý người khác hay các đối tượng bên ngoài can thiệp P12. Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng mức độ phạm vi trách nhiệm P13. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết bao gồm cả các báo cáo điều tra cho người thích hợp P14. Chuyển lên cấp cao hơn các phàn nàn chưa giải quyết được cho người thích hợp như Tổng Giám đốc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các cách loại phàn nàn thông thường K2. Mô tả quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản K3. Mô tả các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau K4. Giải thích cách ghi nhận các phàn nàn qua lời nói bằng kỹ thuật lắng nghe chủ động và thông cảm K5. Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo đúng quy trình K6. Giải thích quá

• Tiêu chuẩn - Qui chuẩn
• Đơn vị năng lực chung
• Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
• Đơn vị năng lực VTOS
• Đơn vị năng lực GES
• Xử lý phàn nàn
• Giải quyết phàn nàn
• Giao dịch tài chính
• Xử lý hóa đơn
• Dịch vụ ăn uống có trách nhiệm
• Tiết kiệm năng lượng
• Chuẩn bị làm việc
• Đảm bảo diện mạo
• Kết thúc ca làm việc
• Ca làm việc
• Nhận hàng mới vào kho
• Xúc tiến quảng bá sản phẩm
• Quản bá dịch vụ
• Duy trì hồ sơ tài liệu
• Hệ thống khôi phục thông tin
• An toàn thực phẩm
• Vệ sinh thực phẩm
• Phát triển mối quan hệ khách hàng
• Xử lý yêu cầu khách hàng
• Trình bày báo cáo
• Viết báo cáo
• Chuẩn bị cho hoạt động du lịch
• Du lịch có trách nhiệm
• Nguyên tắc doanh nghiệp xanh
• Đảm bảo an toàn cho trẻ em
• Bảo vệ trẻ em
• Quản lý việc phòng cháy
• Xử lý hỏa hoạn
• Ứng phó với người say rượu
• Người không có thẩm quyền
• Nguồn tài liệu
• Tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh
• Dụng cụ thái cắt
• Bảo quản dao
• Đồ dùng nhà bếp
• Thiết bị nhà bếp
• Duy trì vệ sinh cá nhân
• Đóng cửa nhà bếp
• Sắp xếp nhà bếp
• Đơn vị năng lực HRS
• Tiêu chuẩn Quản lý nhân sự
• Đánh giá năng lực làm việc
• Theo dõi năng lực công việc
• Tiêu chuẩn Chế biến món ăn
• Đơn vị năng lực FPS
• Kế hoạch thực đơn
• Phát triển thực đơn
• Đơn vị năng lực RTS
• Tiêu chuẩn Du lịch có trách nhiệm
• Thực hành du lịch bền vững
• Du lịch bền vững
• Nguyên tắc văn phòng xanh