TAILIEUCHUNG - Sự thõa mãn của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực. | Chương 6 - Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 1. Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là gì Các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 2. Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng là gì Lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng giữa toàn bộ các lợi ích có được từ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với tập hợp các mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó. Sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng Thỏa mãn Nhận thức f Mong đợi Không thỏa mãn p Mong đợi J Hết sức thỏa mãn Nhận thức Mong đợi Nhận thức Sự thỏa mãn của khách hàng Các doanh nghiệp ngày càng gặp khó khăn trong việc thỏa mãn khách hàng do Trình độ học vấn ngày càng cao Thông tin ngày càng dễ tiếp cận Thu nhập ngày càng tăng Việc mua hàng ngày càng thuận lợi Nhu cầu ngày càng phức tạp Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng có vai trò to lớn vì Trung bình một người không thỏa mãn sẽ nói với 9 đến 10 người khác Bất mãn về một vấn đề của một người được giải quyết sẽ được 5 người khác biết tới Đa số những người phàn nàn sẽ quay lại mua hàng nếu phàn nàn được giải quyết. Sự thỏa mãn của khách hàng Lợi ích từ sự thỏa mãn của khách hàng Truyền miệng những mặt tích cực Mua hàng lặp lại Khó mất khách hàng về tay đối thủ Làm giảm áp lực cạnh tranh giá Tạo môi trường làm việc năng động Các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng American Customer Satisfaction Index - ACSI Các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Mong đợi Là các lợi ích và giá trị mà khách hàng mong muốn nhận được sau khi mua sản phẩm và dịch vụ Chất lượng cảm nhận Cảm nhận bằng các giác quan về sản phẩm và dịch vụ Giá trị cảm nhận Là giá trị mà khách hàng đánh giá sau khi nhận thức đầy đủ về sản phẩm dịch vụ thường khách hàng so sánh với giá cả . Đo lường sự thỏa mãn Các doanh nghiệp thường

• Quản trị kinh doanh
• Sự thõa mãn của khách hàng
• quản trị học
• quản trị nhân sự
• chuyên ngành quản trị
• luận văn đại học
• trình bày luận văn
• viết luận văn hay
• mẫu luận văn kinh tế
• đề tài kinh tế hay
• Đo lường chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ mạng
• Chất lượng dịch vụ ADSL
• Luận văn thạc sĩ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Quản trị chiến lược
• Thõa mãn khách hàng
• Nhân viên phục vụ trực tiếp
• Vai trò nhân viên phục vụ trực tiếp
• Chất lượng dịch vụ