TAILIEUCHUNG - Báo cáo nghiên cứu khoa học: Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam

Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. | Science Technology Development Vol 10 - 2007 SERVQUAL HAY SERVPERF - MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy Trường Đại học Bách khoa ĐHQG-HCM TÓM TẢT Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SER VQUAL. Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy đáp ứng năng lực phục vụ đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Từ khóa Chất lượng dịch vụ sự hài lòng mô hình Servqual mô hình Servperf. VẤN ĐỀ . Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam Thị trường bán lẻ Việt Nam ước tính có thể đạt quy mô doanh số 20 tỷ USD năm và tăng trưởng khoảng 35 - 40 mỗi năm. Đây là thị trường có sức hấp dẫn cao đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Theo kết quả khảo sát của tập đoàn tư vấn AT Kearnay Việt Nam là thị trường bán lẻ hấp dẫn đứng thứ tư thế giới năm 2007 Tuổi trẻ 01 07 07 . Theo thống kê của Bộ Thương Mại đến cuối năm 2006 cả nước có gần 400 siêu thị trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng Người Lao Động 03 05 2007 trong đó các doanh nghiệp trong nước bao gồm hệ thống siêu thị Co-op Mart hệ thống siêu thị Citimart hệ thống Siêu thị Maximart Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lẻ G7 mart . Ngoài ra còn có các tập đoàn của nước ngoài như Metro Cash Carry Đức Bourbon Pháp Parkson Malaysia Thuận Kiều plaza Đài Loan Sài gòn Center Singapore Diamond plaza Hàn Quốc Zen plaza Nhật Bản Super Bowl Đài Loan và Lotte Hàn Quốc . Với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25 tổng lượng hàng hóa luân chuyển cho thấy thị trường vẫn còn nhiều tiềm .

• Báo cáo khoa học
• trình bày báo cáo
• báo cáo kinh tế
• cách trình bày báo cáo
• báo cáo ngành nông nghiệp
• báo cáo ngành tin học
• PHƯƠNG PHÁP TRÌNH BÀY BÁO CÁO
• KĨ NĂNG TRÌNH BÀY BÁO CÁO
• MẸO TRÌNH BÁY BÁO CÁO
• TRÌNH BÀY BÁO CÁO KHOA HỌC
• TRÌNH BÀY LUẬN VĂN BÁO CÁO
• Hình thức báo cáo thực tập
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Báo cáo thực tập
• Trình bày báo cáo thực tập
• Hướng dẫn trình bày báo cáo
• Hướng dẫn viết báo cáo
• Mẫu báo cáo
• Cách trình bày luận văn
• Cách trình bày khóa luận
• Thể thức của báo cáo
• trình bày luận văn
• tài liệu báo cáo khoa học
• báo cáo nông nghiệp
• báo cáo y dược
• báo cáo sinh học
• chăn nuôi lợn
• Kỹ năng trình bày báo cáo
• Kỹ năng thuyết trình
• Thiết kế slide
• Định dạng văn bản
• Nội dung trình bày báo cáo
• Thời gian thuyết trình
• Thực tập chuyên ngành
• Hướng dẫn viết tiểu luận
• Cấu trúc báo cáo
• Cách thể hiện báo cáo
• Nội dung báo cáo
• cách trình bày báo cáo khoa học
• báo cáo khoa học sinh học
• báo cáo khoa học toán học
• tài liệu báo cáo nghiện cứu khoa học
• báo cáo ngành văn học
• báo cáo tiếng anh
• báo cáo khoa học
• thơ lục bát
• chăn nuôi
• báo cáo ngành kỹ thuật
• báo cáo ngành ngoại ngữ
• tài liệu báo cáo nghiên cứu khoa học
• báo cáo ngành y học
• trình bày thông tin tài sản thiếu trong báo cáo tài chính
• trình bày thông tin tài sản
• trình bày thông tin tài sản trong báo cáo tài chính doanh nghiệp
• phân tích tài chính
• tài chính doanh nghiệp
• phân tích tài chính doanh nghiệp
• báo cáo tài chính
• Tài liệu về trình bày đồ án
• Trình bày đồ án tốt nghiệp
• Quy định trình bày báo cáo cáo chuyên đề
• Quy định trình bày bài tập lớn
• Viện Đại học Mở Hà Nội
• mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp
• trình bày luận án
• cách viết báo cáo tốt nghiệp
• báo cáo tốt nghiệp
• Báo cáo phân tích ngành hàng hải
• báo cáo khoa học kinh tế
• báo cáo kỹ thuật