TAILIEUCHUNG - Creating Customer Value, Satisfaction, and Loyalty

What are customer value, satisfaction, and loyalty, and how can companies deliver them? • What is the lifetime value of customers? • How | Creating Customer Value, Satisfaction, and Loyalty Marketing Management, 13th ed 5 Chapter Questions What are customer value, satisfaction, and loyalty, and how can companies deliver them? What is the lifetime value of customers? How can companies cultivate strong customer relationships? How can companies both attract and retain customers? What is database marketing? What is Customer Perceived Value? Customer perceived value is the difference between the prospective customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives. Figure Determinants of Customer Perceived Value Image benefit Psychological cost Personal benefit Energy cost Services benefit Time cost Product benefit Monetary cost Total customer benefit Total customer cost Steps in a Customer Value Analysis Identify major attributes and benefits that customers value Assess the qualitative importance of different attributes and benefits Assess the company’s and competitor’s performances on the different customer values against rated importance Examine ratings of specific segments Monitor customer values over time What is Loyalty? Loyalty is a deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. Top Brands in Customer Loyalty Avis Google . Bean Samsung (mobile phones) Yahoo! Canon (office copiers) Land’s End Coors Hyatt Marriott Verizon KeySpan Energy Miller Genuine Draft Amazon Measuring Satisfaction Periodic surveys Customer loss rate Mystery shoppers Monitor competitive performance What is Quality? Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Maximizing Customer Lifetime Value Customer profitability Customer equity Lifetime value Estimating Lifetime Value Annual customer revenue: $500 Average number of loyal years: 20 Company profit margin: 10 Customer lifetime value: $1000 What is Customer Relationship Management? CRM is the process of carefully managing detailed information about individual customers and all customer touchpoints to maximize customer loyalty. Framework for CRM Identify prospects and customers Differentiate customers by needs and value to company Interact to improve knowledge Customize for each customer CRM Strategies Reduce the rate of defection Increase longevity Enhance share of wallet Terminate low-profit customers Focus more effort on high-profit customers Customer Retention Acquisition of customers can cost 5 times more than retaining current customers. The average customer loses 10% of its customers each year. A 5% reduction to the customer defection rate can increase profits by 25% to 85%. The customer profit rate increases over the life of a retained customer. Steps for Creating Customer Evangelists Customer plus-delta Napsterize your knowledge Build the buzz Create community Make bite-size chunks Create a cause Database Key Concepts Customer database Database marketing Mailing list Business database Data warehouse Data mining Using the Database To identify prospects To target offers To deepen loyalty To reactivate customers To avoid mistakes Don’t Build a Database When The product is a once-in-a-lifetime purchase Customers do not show loyalty The unit sale is very small The cost of gathering information is too high Perils of CRM Implementing CRM before creating a customer strategy Rolling out CRM before changing the organization to match Assuming more CRM technology is better Stalking, not wooing, customers

• Marketing - Bán hàng
• giá trị khách hàng
• tạo ra giá trị
• quản trị marketing
• quản trị chiến lược
• Quản lý tiếp thị
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Giá trị sản phẩm
• Dịch vụ khách hàng
• Giá thành sản phẩm
• Sản xuất hàng hóa
• Thị trường sản phẩm
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Chiến lược marketing
• Chất lượng khách hàng tiềm năng
• Tạp chí Khoa học Công nghệ
• Giá trị cảm nhận của khách hàng
• Chất lượng dịch vụ
• Bầu không khí cửa hàng
• Sự hài lòng khách hàng
• Lòng trung thành khách hàng
• Chuỗi cửa hàng tiện lợi
• Giáo trình Marketing nhà hàng khách sạn
• Marketing nhà hàng khách sạn
• Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống
• Quản trị nhà hàng – khách sạn
• Chiến lược sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• Chiến lược giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• Luận văn Thạc sĩ
• Quản trị kinh doanh
• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• Sự hài lòng của khách hàng
• Chất lượng dịch vụ khách hàng
• Ngân hàng Sacombank
• Mô hình phương trình cấu trúc
• Nhân viên phục vụ
• Niềm tin khách hàng
• Lòng trung thành của khách hàng
• Hành vi phục vụ của nhân viên
• Giá trị cảm nhận
• Chất lượng dịch vụ khách sạn
• Mô hình nghiên cứu đề nghị
• Khách sạn Á Đông
• Dịch vụ khách sạn
• Khóa luận tốt nghiệp
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• Hành vi khách hàng
• Nhu cầu khách hàng
• Cảm nhận của khách hàng
• Thị trường đồ ăn nhanh
• Đáp ứng nhu cầu khách hàng
• Nâng cao giá trị sản phảm
• Kinh doanh đồ ăn nhanh
• Tạp chí Khoa học Thương mại
• Khách hàng cảm nhận
• Cửa hàng tiện ích
• Giá trị cung ứng khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
• Khách hàng doanh nghiệp
• Mô hình giá trị khách hàng
• Công thức CLTV
• Agribank Khánh Hòa
• Đánh giá sự hài lòng khách hàng
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Siêu thị Big C Huế
• Chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
• Giá trị dịch vụ
• Hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ
• Hành vi của khách hàng
• Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
• Cho vay khách hàng cá nhân
• Bài giảng Marketing
• Xây dựng giá trị cho khách hàng
• Phát triển sản phẩm mới
• Nắm giữ khách hàng
• Kinh doanh năng lực cao
• Hành vi đồng tạo sinh giá trị
• Khách hàng lĩnh vực y tế
• Giá trị thương hiệu
• Quản trị khách hàng
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Viện Khoa học An toàn Việt Nam
• Mức độ hài lòng của khách hàng
• Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• Cảng hàng không Quốc tế Cát Bi
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Khách hàng cá nhân
• Dịch vụ tín dụng
• Thẻ tín dụng khách hàng
• Rủi ro tín dụng
• Tóm tắt luận văn Thạc sĩ
• Khách hàng nữ
• Mặt hàng xe tay ga
• Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế
• Luận văn Thạc sỹ
• Khách sạn Duy Tân Huế
• Kinh doanh khách sạn
• Đánh giá độ hài lòng khách hàng