TAILIEUCHUNG - MODELLING IMPORTANCE PREFERENCES IN CUSTOMER SATISFACTION SURVEYS

Customer satisfaction measurement, through MUSA model, provides the analysts with the highest and lowest performance indicators, pointing out the leverage opportunities and the weaknesses of the company. An extension of the MUSA methodology for modelling customer importance preferences for service characteristics is presented in this paper. Several approaches in the context of multiobjective linear programming are examined, which give the ability to compare derived and modelled weights of the satisfaction dimensions and to introduce the principles of Kano’s model to MUSA methodology. Finally, the results of an application of the MUSA extension to an educational organization are presented in this | MODELLING IMPORTANCE PREFERENCES IN CUSTOMER SATISFACTION SURVEYS E. Grigoroudis(1), (1), O. Spyridaki(1) and Y. Siskos(2), (1) Technical University of Crete Decision Support Systems Laboratory University Campus, 73100 Chania, Greece Tel. +30-8210-37346 / Fax +30-8210-64824 Email: vangelis@ (2) University of Piraeus Department of Informatics Karaoli Dimitriou 80, 18534 Piraeus, Greece Tel. +30-10-4142260 / Fax +30-10-4142264 Email: ysiskos@ ABSTRACT Customer satisfaction measurement, through MUSA model, provides the analysts with the highest and lowest performance indicators, pointing out the leverage opportunities and the weaknesses of the company. An extension of the MUSA methodology for modelling customer importance preferences for service characteristics is presented in this paper. Several approaches in the context of multiobjective linear programming are examined, which give the ability to compare derived and modelled weights of the satisfaction dimensions and to introduce the principles of Kano’s model to MUSA methodology. Finally, the results of an application of the MUSA extension to an educational organization are presented in this paper. Key words: Customer satisfaction analysis, MUSA method, Satisfaction importance modelling, Kano’s model. 1. INTRODUCTION To reinforce customer orientation on a day-to-day basis, a growing number of companies choose customer satisfaction as their main performance indicator. However, customer satisfaction must be translated into a number of measurable parameters directly linked to several aspects of a company’s products/services or else it will remain an abstract and intangible notion. Measurement will provide the analysts with the highest and lowest performance indicators, pointing out the leverage opportunities and the weaknesses of the company. It often happens that derived importance by a preference disaggregation model differs from the stated importance. By the term stated importance we .

• Kỹ năng bán hàng
• bán hàng
• kỹ năng
• Thủ thuật bán hàng
• Công tác chuẩn bị bán hàng
• Quy trình bán hàng
• Chiến lược bán hàng
• Quản trị bán hàng
• Tổng quan bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng chương 1
• Bài giảng Bán hàng và quản trị bán hàng
• Bán hàng và quản trị bán hàng
• Quản trị đội ngũ bán hàng
• Kỹ thuật bán hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Xây dựng kế hoạch bán hàng
• Kỹ năng bán hàng
• Kinh nghiệm bán hàng
• Tổ chức bán hàng
• Hợp đồng bán hàng
• Lỗi thường gặp khi bán hàng
• Phương pháp bán hàng
• Kiểm soát bán hàng
• Đánh giá kết quả bán hàng
• Hiệu quả bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng chương 5
• Quản trị bán hàng trong doanh nghiệp
• Bán hàng theo chu kỳ sống sản phẩm
• Mô hình lực lượng bán hàng
• Cấu trúc bán hàng
• Quy mô bán hàng
• Lãnh thổ bán hàng
• Nghề bán hàng
• Nghiệp vụ bán hàng
• Đặc điểm của mô hình bán hàng
• kinh nghiệm tiếp thị
• quản trị khách hàng
• tài liệu bán hàng
• Kĩ năng bán hàng
• Kĩ năng thuyết phục khách hàng
• Cách bán hàng
• Hoạt động bán hàng
• Kế hoạch bán hàng
• Cẩm nang bán hàng
• Kỹ năng bán hàng của Bitis
• Các yêu cầu bán hàng
• Cách giữ khách hàng
• Quy chế quản lý bán hàng
• Quản lý bán hàng
• Công tác bán hàng
• Nhân viên bán hàng
• Thanh toán tiền hàng
• Trở thành người bán hàng xuất sắc
• 21 nguyên tắc bán hàng
• Đào tạo bán hàng
• Bán hàng chuyên nghiệp
• TRách nhiệm bán hang
• Kỹ năng thuyết phục khách hàng
• Bán hàng qua điện thoại
• Nghệ thuật gọi điện thoại
• Giao tiếp khách hàng
• Giáo trình Kỹ năng bán hàng
• Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng
• Hoạt động tiêu thụ hàng hoá
• Thuyết trình kỹ năng bán hàng
• Kỹ năng bán hàng cơ bản
• Lỗi thường gặp trong bán hàng
• Kỹ năng bán hàng hiệu quả
• 5 kỹ năng bán hàng
• Nâng cao kỹ năng bán hàng
• Kỹ năng bán hàng của nhân viên
• Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
• Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp
• kế toán bán hàng
• kết quả bán hàng
• phương thức bán hàng
• quá trình bán hàng
• Kết thúc bán hàng
• tiếp thị bán hàng
• nguyên tắc làm việc
• bán hàng thành công
• bán hàng hay không bán hàng
• sự lựa chọn khi bán hàng
• bán hàng thông minh
• Hoạch định bán hàng
• Ngân sách bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng
• Đề cương quản trị bán hàng
• Lý thuyết quản trị bán hàng
• Mục tiêu bán hàng
• Báo cáo quy trình bán hàng
• Phân tích quy trình bán hàng
• Nâng cao hiệu quả bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng qua mạng
• Bán hàng qua Facebook
• Kinh nghiệm bán hàng qua mạng