TAILIEUCHUNG - Dịch vụ mạng thế hệ kế tiếp P11

Call Centres Call centres are the place where technology advances seem to be taken up with the most gusto and where the saying ‘time is money’ is so true. A call centre environment is a pressure bottle where agents are constantly trying to serve the customer, whilst keeping their interaction times to a bare minimum, they have been labelled the sweat-shops of the 1990s and gained a bad reputation for staff morale. | Next Generation Network Services Neill Wilkinson Copyright 2002 John Wiley Sons Ltd ISBNs 0-471-48667-1 Hardback 0-470-84603-8 Electronic 11 Call Centres INTRODUCTION Call centres are the place where technology advances seem to be taken up with the most gusto and where the saying time is money is so true. A call centre environment is a pressure bottle where agents are constantly trying to serve the customer whilst keeping their interaction times to a bare minimum they have been labelled the sweat-shops of the 1990s and gained a bad reputation for staff morale. A call centre manager s job is to maximise customer satisfaction whilst minimising costs. The requirements for innovative technology solutions in call centres are vast and challenging. These needs have led to a number of creative solutions. In the early 1990s Automatic Call Distribution systems ACDs and Private Branch Exchanges PBXs were the mainstay of call centres. In just 10 years we are now on the verge of network-based softACDs that integrate web email and voice interactions with Customer Relationship Management CRM suites into a seamless service set. This has allowed the now re-branded contact centre manager to partition the customer base according to a complex mixture of business rules and to prioritise and route inbound contacts to the best available source of help. This change has been an evolution over the 10-year period with each year bringing incremental improvements to the technical solutions available to contact centre managers. In this chapter we explore the rise of the call centre from a single site solution through to a multinational operation with real flexibility in the way callers can be routed and on to the next-generation presence centre. 146 CALL CENTRES COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION Computer Telephony Integration CTI signalled the move from ACD or PBX only services where call routing decisions are made by proprietary routing engines configured through text-based terminals to

• Kĩ thuật Viễn thông
• Dịch vụ mạng
• mạng thế hệ kế tiếp
• chuyển mạch kênh
• cơ sở hạ tầng truyền dẫn
• mạng thông minh
• chuyển mạch mạng
• Bài giảng Dịch vụ mạng Linux
• Dịch vụ mạng Linux
• Giới thiệu dịch vụ TELNET
• Thực hành bài Lab dịch vụ TELNET
• Giới thiệu dịch vụ SSH
• Thực hành bài Lab dịch vụ SSH
• các dịch vụ mạng
• tài liệu về mạng
• quản trị mạng
• tài liệu dịch vụ mạng
• thủ thuật mạng
• mô hình mạng
• dịch vụ DHCP
• Bài giảng Mạng thế hệ mới
• Dịch vụ trong mạng NGN
• Mạng đa dịch vụ
• Đặc trưng của dịch vụ NGN
• Kiến trúc dịch vụ thế hệ sau
• Giao diện các dịch vụ mở API
• Giới thiệu dịch vụ DHCP
• Hoạt động của giao thức DHCP
• Thực hành bài Lab dịch vụ DHCP
• Giới thiệu dịch vụ DNS
• Dịch vụ Mail
• giới thiệu dịch vụ Mail
• Thực hành bài Lab dịch vụ Mail
• Các lỗi thường gặp
• Thực hành bài Lab dịch vụ squid
• Giới thiệu dịch vụ Cacti
• Dịch vụ Network Monitoring
• Đề cương Tổ chức và quản lý dịch vụ mạng
• Quản lý dịch vụ mạng
• Tổ chức dịch vụ mạng
• Kết nối mạng Cisco
• Mạng bưu chính
• Dịch vụ bưu chính
• Bài giảng mạng và dịch vụ bưu chính
• Mạng dịch vụ bưu chính
• Phân loại dịch vụ bưu chính
• Thiết kế dịch vụ bưu chính
• Mạng Linux
• Dịch vụ Telnet
• Dịch vụ FPT
• Dịch vụ FPT DNS
• Giới thiệu dịch vụ FTP
• Bài giảng Dịch vụ mạng
• Bài giảng Dịch vụ mạng Chương 5
• Các Dịch Vụ Hệ Thống
• Bài giảng tin học
• Giao thức mạng
• Xã hội học
• Cải tiến mạng lưới dịch vụ
• Giảm nhẹ công việc gia đình
• Mạng lưới dịch vụ
• Mạng lưới dịch vụ văn hóa
• Mạng lưới dịch vụ ăn uống
• Công nghệ viễn thông
• Giải pháp mạng xếp chồng dịch vụ
• Mạng xếp chồng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ cho mạng IP
• Dịch vụ IP
• Cấu hình định tuyến
• Thực hành bài Lab dịch vụ FTP
• Kiến thức FTP DNS
• Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
• Dịch vụ mạng di động
• Mạng di động
• Dịch vụ Internet
• Dịch vụ viễn thông
• Mạng Lan ảo
• Dịch vụ truy nhập từ xa
• Mạng nội bộ
• Mạng máy tính
• Lập trình dịch vụ mạng trên Android
• Dịch vụ mạng trên Android
• Lập trình dịch vụ mạng
• Ứng dụng tin nhắn SMS
• Một số dịch vụ trên google
• Kết nối với tài nguyên Internet
• Bài tập kỹ thuật mạng
• kỹ năng quản trị mạng
• mạng Windows Server 2003
• dịch vụ DNS
• địa chỉ IP
• Dịch vụ mạng NGN
• Dịch vụ truyền thống
• Dịch vụ thích nghi
• Dịch vụ tương thích
• Dịch vụ đa phương tiện
• Bài giảng Mạng máy tính
• Bài giảng Mạng máy tính chương 4
• Dịch vụ tầng mạng
• Nội dung dịch vụ tầng mạng
• Nguyên tắc dịch vụ tầng mạng
• Bài giảng Quản trị mạng
• Cấu hình mạng
• Thiết lập cấu hình mạng
• Thiết lập cấu hình dịch vụ mạng
• Quản trị dịch vụ mạng
• Dịch vụ Web
• Dịch vụ FTP
• Bài giảng Dịch vụ mạng chương 1
• Phân loại DNS
• Cài đặt dịch vụ DNS
• Cấu hình dịch vụ DNS