TAILIEUCHUNG - Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBANK chi nhánh Hàng Xanh - Tp. Hồ Chí Minh

Mục đích của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 220 khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thu thập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. | NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ƯỢNG DỊCH V TẠI NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH HÀNG XANH - TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Thanh Trúc Bùi Thùy ương T ương Hoài Tuyền Nguyễn Thị Duyên Nguyễn Khánh Huyền Khoa Tài chính - Thương mại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD TS. Nguyễn Thị Cúc Hồng TÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 220 khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thu thập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau yếu tố hữu hình có tác động cao nhất xếp hạng thứ 2 là yếu tố đáp ứng yếu tố tin cậy được xếp hạng thứ 3 các yếu tố đảm bảo xếp vị trí thứ 4 và hạng thứ 5 là sự chia sẻ. Thông qua kiểm định H1-H5 cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng các giả thuyết này khẳng định tổng thể mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Từ khóa chất lượng dịch vụ khách hàng hài lòng ngân hàng. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng thông qua hoạt động chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp của các thị trường vốn. Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm

• Ngân hàng - Tín dụng
• Dịch vụ tài chính
• Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBANK
• Ngân hàng HDBank Hàng Xanh
• Ngân hàng thương mại
• Phát triển chiến lược kinh doanh
• Dịch vụ công trực tuyến
• Bài giảng Dịch vụ công trực tuyến
• Dịch vụ công ngành Tài chính
• Đặc điểm dịch vụ công ngành Tài chính
• Yêu cầu dịch vụ công ngành Tài chính
• Hạ tầng dịch vụ công ngành Tài chính
• Quản trị kinh doanh dịch vụ
• Dịch vụ bưu chính viễn thông
• Bài giảng quản trị dịch vụ bưu chính
• Giáo trình quản trị dịch vụ bưu chính
• Kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông
• Thương mại dịch vụ
• Mạng bưu chính
• Dịch vụ bưu chính
• Bài giảng mạng và dịch vụ bưu chính
• Mạng dịch vụ bưu chính
• Phân loại dịch vụ bưu chính
• Thiết kế dịch vụ bưu chính
• Bài tiểu luận
• Dịch vụ hành chính công
• Trung tâm dịch vụ hành chính công
• Vấn đề dịch vụ hành chính công
• Tình hình dịch vụ hành chính công
• Thực trạng dịch vụ hành chính công
• Bài giảng Marketing dịch vụ công
• Quản lý dịch vụ công
• Môi trường marketing dịch vụ công
• Cung ứng dịch vụ công
• Chính sách giá dịch vụ công
• Chính sách phân phối dịch vụ công
• Bài giảng Quản lý tài chính
• Quản lý tài chính
• Quản lý tài chính đơn vị dịch vụ công
• Dịch vụ công ở Việt Nam
• Cơ chế cung ứng dịch vụ công
• Biểu mẫu thống kê
• Doanh thu dịch vụ bưu chính cả nước
• Sản lượng dịch vụ bưu chính cả nước
• Chất lượng dịch vụ bưu chính cả nước
• Dịch vụ hậu cần
• Dịch vụ chuyển phát
• Hỏi đáp Chính sách dịch vụ rừng
• Chi trả dịch vụ môi trường rừng
• Câu hỏi dịch vụ môi trường rừng
• Thắc mắc dịch vụ môi trường rừng
• Hệ số K
• Tiền dịch vụ môi trường rừng
• Dịch vụ công
• Khái niệm dịch vụ công
• Lịch sử dịch vụ công
• Phân loại dịch vụ công
• Dịch vụ sự nghiệp công
• Xuất khẩu dịch vụ
• Xuất khẩu dịch vụ của Việt Nam
• Thực trạng xuất khẩu dịch vụ
• Giải pháp xuất khẩu dịch vụ
• Vai trò của xuất khẩu dịch vụ
• Chính sách xuất khẩu dịch vụ
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ
• Bản chất dịch vụ
• Dịch vụ chính
• Dịch vụ giá trị gia tăng
• Mẫu báo cáo
• Mẫu Báo cáo hoạt động dịch vụ
• Báo cáo hoạt động dịch vụ
• Báo cáo hoạt động dịch vụ kinh doanh
• Dịch vụ sửa chữa máy vi tính
• Dịch vụ hành chính
• Dịch vụ y tế
• Chính sách tài chính
• Phát triển xã hội hóa
• Dịch vụ đô thị
• Dịch vụ giao thông vận tải
• Dịch vụ vệ sinh môi trường
• Dịch vụ cung cấp nước sạch
• Dịch vụ tài chính Việt Nam
• Thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam
• Thị trường dịch vụ tài chính
• Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển
• Luận văn thạc sĩ
• Marketing dịch vụ tài chính
• Marketing dịch vụ tài chính Việt Nam
• Mô hình marketing tại Deloitte
• Thực trạng hoạt động Marketing Việt Nam
• Tài chính Marketing
• Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng
• Dịch vụ ngân hàng
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng
• Chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng
• Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại
• Mẫu hợp đồng dịch vụ tài chính
• Mẫu hợp đồng dịch vụ bất động sản
• Mẫu hợp đồng dịch vụ
• Cách soạn thảo hợp đồng dịch vụ
• Điều khoản hợp đồng dịch vụ
• Nghiên cứu marketing
• Chính sách giá
• Quản lý giá phí dịch vụ
• Bài giảng Marketing dịch vụ
• Marketing dịch vụ
• Tài liệu Marketing dịch vụ
• Chiến lược Marketing
• Marketing căn bản
• Chính sách phân phối dịch vụ
• văn bản luật
• Lĩnh vực dịch vụ Việt Nam
• Hoạt động dịch vụ ở Việt Nam
• Tình hình xuất khẩu dịch vụ
• Khu vực dịch vụ
• Tự do hóa thương mại dịch vụ
• Chính sách cạnh tranh
• Mục tiêu xã hội
• Tiếp cận dịch vụ
• Luận văn Thạc sĩ Chính sách công
• Chính sách công
• Chính sách phát triển dịch vụ vận tải
• Dịch vụ vận tải
• Dịch vụ vận tải hành khách công cộng
• Dịch vụ vận tải bằng xe buýt
• Trả tiền dịch vụ môi trường rừng
• Dịch vụ môi trường rừng
• Chính sách chi trả dịch vụ môi trường rừng
• Quản lý dịch vụ môi trường rừng
• Hình thức trả tiền dịch vụ môi trường rừng
• Chuyển dịch cơ cấu kinh tế
• Chuyển dịch cơ cấu dịch vụ
• Dịch vụ ngoại thương
• Dịch vụ phát triển kinh doanh
• Dịch vụ xuất khẩu lao động