TAILIEUCHUNG - Bài giảng Giám sát bộ phận phòng: Chương 1.3 - Trường CĐ nghề Du lịch SaiGon

Bài giảng Giám sát bộ phận phòng: Chương Giải quyết khách phàn nàn với mục tiêu chính là Nhận biết được lý do khách phàn nàn; Xác định được lợi ích và hậu quả của việc khách phàn nàn; Xử lý được các tình huống khách phàn nàn theo 8 bước; Quan tâm, chăm sóc khách hàng đúng mực. | Right Choice Bright Future Right Choice Bright Future 5 14 2019 1 Right Choice Bright Future CHƯƠNG 1 CÔNG VIỆC CHUNG CỦA CÁC GIÁM SÁT TRONG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING Right Choice Bright Future XEM 1 ĐOẠN VIDEO CLIP Khách phàn nàn 3 Right Choice Bright Future 4 Right Choice Bright Future Bài 2 Giải quyết khách phàn nàn 5 Right Choice Bright Future MỤC TIÊU Sau khi học xong bài học này người học có khả năng Nhận biết được lý do khách phàn nàn Xác định được lợi ích và hậu quả của việc khách phàn nàn Xử lý được các tình huống khách phàn nàn theo 8 bước Quan tâm chăm sóc khách hàng đúng mực. 6 Right Choice Bright Future NỘI DUNG CHÍNH Lợi ích và hậu quả khách phàn nàn Xử lý khách phàn nàn theo 8 bước. 7 Right Choice Bright Future 8 Right Choice Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Khách không quan tâm bạn biết nhiều hay ít. Họ chỉ quan tâm bạn chăm sóc họ đến đâu 9 Right Choice Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Lý do khách phàn nàn o Về kỹ thuật cơ sở vật chất o Dịch vụ kém o Thái độ phục vụ o Yếu tố khác 10 Right Choice Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Hậu quả Vừa lòng 90 khách hàng KHÔNG Phàn nàn Bao giờ trở lại o Tiếng lành đồn gần tiếng dữ đồn xa o Mất khách hàng o Giảm uy tính khách sạn o11 Giảm doanh thu Right Choice Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Lợi ích o Một lời phàn nàn bằng một đóng góp o Như một lời cảnh tỉnh o Khách hàng phàn nàn nghĩa là họ đang nói họ muốn gì o Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ o Khách hàng đang cho bạn cơ hội thứ hai o Nhận ra chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng. 12 Right Choice Bright Future 13 Right Choice Bright Future Theo dõi Thực Đưa Kết quả Đặt hiện Giải Ghi nhớ Câu pháp Đồng Xin lỗi hỏi Lắng Cảm nghe Right Choice Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn nghe o Mời khách ra khỏi khu vực công cộng hoặc đám đông o Để khách nguôi giận o Ghi chú nếu có thể o Tránh ngắt lời khách 15 Right Choice Bright Future 2- Tám bước xử lý khách

• Du lịch
• Bài giảng Giám sát bộ phận phòng
• Giám sát bộ phận phòng
• Giải quyết khách phàn nàn
• Chăm sóc khách hàng đúng mực
• Các tình huống khách phàn nàn
• Xử lý khách phàn nàn
• Giám sát khu vực phòng khách
• Nhiệm vụ của giám sát Buồng
• Công việc của giám sát Buồng
• Bộ phận quản gia
• Công việc ngoài khách sạn
• Quản lý bộ phận phòng
• Định biên nhân sự
• Bộ phận Housekeeping
• Giám sát viên
• Hệ số bù trừ cho nhân viên
• Chia Roster
• Giám sát khu vực công cộng
• Nhiệm vụ của giám sát công cộng
• Vệ sinh bảo dưỡng toilet khách
• Chăm sóc cây cảnh
• Giám sát khu vực giặt ủi
• Quy trình giặt ủi
• Công thức giặt cơ bản
• Giặt ủi đồ khách
• Quy trình xử lý đồ khách
• Kiểm tra tiêu chuẩn sau khi ủi
• Quản lý hàng hóa
• Sắp xếp kho
• Định mức hàng hóa xuất nhập
• Hàng hóa xuất nhập trong kho
• Hướng dẫn du lịch
• Bài giảng Hướng dẫn du lịch
• Giao tiếp với khách du lịch
• Giao tiếp đa văn hóa
• Xử lý phàn nàn của khách du lịch
• Xây dựng mối quan hệ với khách
• Đề thi kết thúc học phần
• Đề thi kết thúc môn học
• Đề thi môn Nghiệp vụ khách sạn
• Nghiệp vụ khách sạn
• Việt Nam học
• Xử lý khi khách phàn nàn
• Quản trị du lịch và lữ hành
• Giáo trình Nghiệp vụ buồng
• Nghiệp vụ buồng
• Dọn buồng khách trả
• Các loại phòng trong khách sạn
• Xử lý phàn nàn của khách
• Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân
• Nghiệp vụ lễ tân
• Quy trình làm thủ tục trả buồng
• Cách xử lý phàn nàn của khách
• Phục vụ khách lưu trú
• kỹ năng mềm
• giao phó công việc
• kỹ năng lãnh đạo
• kinh nghiệm lãnh đạo
• tâm lý
• nghệ thuật lãnh đạo