TAILIEUCHUNG - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ internet-banking của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet-banking. Nghiên cứu sử dụng kinh tế lượng để phân tích tập dữ liệu thu thập trực tiếp từ 374 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet-banking với phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. | 52 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ - SỐ 6 3 2011 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ThS. Trần Tuấn Mãng1 PGS-TS Nguyễn Minh Kiều2 TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet-banking. Nghiên cứu sử dụng kinh tế lượng để phân tích tập dữ liệu thu thập trực tiếp từ 374 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet-banking với phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố bao gồm giao diện trang web sự cảm thông sự tin cậy sự đáp ứng và sự đăng nhập-thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet-banking. Sau cùng nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet-banking do ngân hàng cung cấp. ABSTRACT This study aims to identify and analyze factors affecting the individual customer s satisfaction at Internet-banking service quality. The study uses the econometrics with the exploratory factor and regression analysis methods to analyze data collected directly from 374 customers who are using Internet-banking services. The study has identified five factors comprising of web interface empathy reliability responsiveness and logging-in the operation that affects the customer s satisfaction at the Internet-banking quality services. Finally the research suggests a number of prioritized policies to optimize customer s satisfaction at Internet-banking services provided by banks. 1. Đặt vấn đề dịch vụ ngân hàng hiện đại đó là dịch vụ Việt Nam đã gia nhập vào Tổ chức Internet-banking. thương mại thế giới WTO từ ngày Với Internet-banking khách hàng có 11 01 2007 và theo cam kết thì Việt Nam thể giao dịch với ngân hàng ngay tại nơi phải mở cửa hoàn toàn thị trường tài làm việc tại nhà của mình giúp khách hàng chính ngân hàng vào năm

• Ngân hàng - Tín dụng
• Ngân hàng Việt Nam
• Dịch vụ ngân hàng
• Dịch vụ Internet banking
• Khách hàng cá nhân
• Sự hài lòng của khách hàng
• Các ngân hàng đặc biệt ở Việt Nam
• Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam
• Ngân hàng phát triển Việt Nam
• Các ngân hàng ở Việt Nam
• Hoạt động ngân hàng ở Việt Nam
• hệ thống ngân hàng Việt Nam
• dự báo ngân hàng Việt Nam
• thực trạng ngân hàng Việt Nam
• chính sách tiền tệ
• ngân hàng thương mại cổ phần
• Ngân hàng Việt Nam sau hội nhập WTO
• Hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam
• Lành mạnh hóa hệ thống ngân hàng
• Kinh nghiệm lành mạnh hóa ngân hàng
• Giải pháp cho ngân hàng Việt Nam
• Luận văn Thạc sỹ
• Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Ngân hàng thương mại Việt Nam
• Ngân hàng Đầu tư Việt Nam
• Kinh tế thế giới
• Ngân hàng bán lẻ
• dịch vụ ngân hàng truyền thống
• dịch vụ ngân hàng hiện đại
• nghiệp vụ ngân hàng
• Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa
• Phát triển dịch vụ ngân hàng
• Ngân hàng Quốc gia Việt Nam
• Ngân hàng Trung Ương
• Tài chính tiền tệ
• Kinh tế Việt Nam Cộng hòa
• Hoạt động thanh tra ngân hàng
• Hoạt động giám sát ngân hàng
• Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• Tổ chức tín dụng
• An toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam
• Chiến lược phát triển Ngân hàng Phát triển Việt Nam
• Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• Luận án Tiến sĩ
• Vốn chủ sở hữu
• Tài chính ngân hàng
• Ngân hàng thương mại
• Ngân hàng quốc doanh
• Toàn cầu hóa
• Phát triển hệ thống ngân hàng
• Hệ thống ngân hàng
• Luận văn Thạc sĩ
• Luận văn Tài chính ngân hàng
• Hoạt động sáp nhập ngân hàng Việt Nam
• Hoạt động M&A của ngân hàng
• Mua bán ngân hàng thương mại
• Mô hình ngân hàng đầu tư
• Mô hình ngân hàng đầu tư Việt Nam
• Lý thuyết mô hình ngân hàng đầu tư
• Phân tích mô hình ngân hàng đầu tư
• Giải pháp phát triển mô hình ngân hàng
• Hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam
• Mức độ lành mạnh ngân hàng thương mại
• Thực trạng hoạt động ngân hàng thương mại
• Rủi ro ngân hàng thương mại
• Giảm thiểu rủi ro ngân hàng thương mại
• Tái cấu trúc hệ thống ngân hàng
• Tình hình hoạt động ngân hàng Việt Nam
• Thực tiễn tái cơ cấu ngân hàng
• Giải pháp tái cơ cấu ngân hàng
• Ngân hàng nhà nước
• Tổng quan ngân hàng
• Tổng quan ngân hàng Việt Nam
• Chuyên đề ngân hàng
• Quản trị ngân hàng
• Hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam
• Tiểu luận ngân hàng
• Tiểu luận tài chính tiền tệ
• Nghiệp vụ ngân hàng thương mại
• Điều chỉnh hoạt động ngân hàng
• Khung pháp lý ngân hàng Việt Nam
• Tiểu luận tài chính ngân hàng
• Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam
• Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
• Thực trạng dịch vụ ngân hàng
• Phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam
• Thực trạng hệ thống ngân hàng Việt Nam
• Giải pháp phát triển hệ thống ngân hàng
• Phát triển bền vững
• Kết quả phát triển hệ thống ngân hàng
• Luận án Tiến sĩ Kinh tế
• Dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam
• Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Ngân hàng BIDV
• thanh toán ngân hàng
• Đà Nẵng
• dịch vụ thanh toán
• ngân hàng điện tử
• Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
• Điện tử hóa ngân hàng
• Báo cáo tốt nghiệp ngân hàng
• Dịch vụ ngân hàng điện tử
• Đề tài thực tập ngân hàng
• Ngân hàng điện tử Việt Nam
• Công nghệ ngân hàng điện tử