TAILIEUCHUNG - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty điện thoại Đông TPHCM

Đề tài nhằm góp phần giúp Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh có thêm cơ sở trong việc đo lường, theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - K - LÊ MINH THIỆN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG TPHCM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN NGUYỄN HỮU QUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2009 i MỤC LỤC Trang Mục lục . i Danh mục các bảng . v Danh mục các hình . . vi Phụ lục .vii TỔNG QUAN . .1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . . 2 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu . .3 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .4 5. Kết cấu của luận văn .4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 Dịch vụ khách hàng cơ sở của sự hài lòng .5 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng .5 Các tính chất của ngành dịch vụ. . .5 Đặc trưng của thị trường dịch vụ. . .6 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động . .7 Khái niệm . . 7 Phân loại sự hài lòng của khách hàng. . .8 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng 10 ii Chất lượng dịch vụ . 10 Giá cả dịch vụ .12 Việc duy trì khách hàng trong kinh doanh viễn thông . 13 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 14 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Độ tin cậy 15 Độ phản hồi .15 Sự đảm bảo .15 Sự cảm thông .16 Sự hữu hình .16 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . .17 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI 17 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .19 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 20 Mô hình hài lòng khách hàng viễn thông đề nghị . .21 Quy trình nghiên cứu .24 Tóm tắt chương 1 .25 Chương 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐỘNG .26 Giới thiệu sơ lược công ty Điện thoại Đông .26 Dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định. .26 Dịch vụ thuê kênh riêng truyền số liệu .27 .

• Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
• Luận văn Thạc sĩ
• Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
• Sự hài lòng của khách hàng
• Hoạt động kinh doanh viễn thông
• Chất lượng dịch vụ viễn thông
• Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Luận văn thạc sĩ kế toán
• Mô hình tổ chức kế toán
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Kiểm soát nội bộ tín dụng
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh doanh
• Kiểm soát tín dụng
• Quản lý thu bảo hiểm xã hội
• Quản lý thu bảo hiểm
• Kiểm soát nội bộ chi phí
• Kiểm soát nội bộ
• Báo cáo bảo vệ luận văn thạc sĩ
• Bảo vệ luận văn thạc sĩ
• Giải trình sau bảo vệ luận văn thạc sĩ
• Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
• Đánh giá luận văn thạc sĩ
• Cách viết luận văn thạc sĩ
• Luận văn thạc sĩ lí luận
• Phương pháp dạy học văn
• Cách trình bày luận văn
• Kỹ năng trình bày luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ nông nghiệp
• Luận văn phát triển kinh tế hộ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ thạc sĩ Lịch sử
• Luận văn thạc sĩ lý luận chính trị
• Luận văn lịch sử ĐCS Việt Nam
• Đề tài ĐCS Việt Nam
• Luận văn chính trị
• Luận văn sư phạm lịch sử
• Đề tài chiến tranh du kích ở Đăk Lăk
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học xã hội
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học nhân văn
• Luận văn thạc sĩ khoa học nhân văn
• Luận văn thạc sĩ khoa học xã hội
• Thơ Tản Đà
• Thơ Trần Tuấn Khải
• Luận văn Thạc sĩ Ngữ văn
• Luận văn Thạc sĩ ngành Văn học nước ngoài
• Luận văn Thạc sĩ ngành Văn học Trung Quốc
• Nghệ thuật trong Tây Du Ký
• Tây Du Ký
• Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ
• Luận văn Thạc sĩ ngành Văn học Việt Nam
• Đặc điểm ký Nguyễn Ái Quốc
• Thể loại ký
• Thơ văn Nguyễn Ái Quốc
• Luận văn Thạc sĩ Khoa học Ngữ văn
• Nhà nho ẩn sĩ
• Tố chức ẩn sĩ của Đào Uyên Minh
• Tố chức ẩn sĩ của Nguyễn Bỉnh Khiêm
• Luận văn Thạc sĩ Sư phạm Ngữ văn
• Sư phạm Ngữ văn
• Phương pháp dạy học môn Ngữ văn
• Văn tế nghĩa sĩ Cần Giuộc
• Biện pháp tạo hứng thú trong dạy học
• Luận văn kinh tế quốc tế
• Đề tài hội nhập kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính
• Đề tài dịch vụ tín dụng ngân hàng
• Luận văn ngân hàng thương mại
• Đề tài tài trợ tín dụng cho doanh nghiệp
• Đề tài tín dụng ngân hàng
• Luận văn cao học
• Đề tài quản trị kinh doanh
• Kiểm soát tín dụng tại ngân hàng
• Luận văn quản trị kinh doanh