TAILIEUCHUNG - Xây dựng thương hiệu thông qua tổng đài hỗ trợ khách hàng của các mạng di động
Thị trường dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam hiện nay đã bước vào giai đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. Các yếu tố về giá, vùng phủ sóng, công nghệ dần dần không còn mang tính quyết định trong lợi thế cạnh tranh. Ngược lại, công tác chăm sóc khách hàng trong đó có tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) đang trở thành nhân tố hàng đầu giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt, chiếm lĩnh thị trường và là yếu tố góp phần xây dựng thương hiệu cho các mạng di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này chỉ rõ đối với các mạng di động thì tổng đài hỗ trợ khách hàng là một kênh truyền thông xây dựng thương hiệu quan trọng. | Xây dựng thương hiệu thơng qua tổng đài hỗ trợ khách hàng của các mạng di động Journal of Thu Dau Mot University, No 4 (17) – 2014 XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU THÔNG QUA TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG Nguyễn Hải Quang(1), Nguyễn Minh Châu(2) (1) Trường Đại học Thủ Dầu Một, (2) Trường Đại học Kinh tế – Luật (VNU-HCM) TĨM TẮT Thị trường dịch vụ thơng tin di động tại Việt Nam hiện nay đã bước vào giai đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. Các yếu tố về giá, vùng phủ sĩng, cơng nghệ dần dần khơng cịn mang tính quyết định trong lợi thế cạnh tranh. Ngược lại, cơng tác chăm sĩc khách hàng trong đĩ cĩ tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) đang trở thành nhân tố hàng đầu giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt, chiếm lĩnh thị trường và là yếu tố gĩp phần xây dựng thương hiệu cho các mạng di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này chỉ rõ đối với các mạng di động thì tổng đài hỗ trợ khách hàng là một kênh truyền thơng xây dựng thương hiệu quan trọng. Từ khĩa: Call Center, Contact Center, tổng đài, hỗ trợ khách hàng, chăm sĩc khách hàng, thương hiệu. 1. Thực trạng hoạt động tổng đài hỗ mua bán và duy trì sử dụng sản phẩm, dịch trợ khách hàng của các mạng di động tại vụ khách hàng khĩ cĩ thể thực hiện tốt Việt Nam được. Doanh nghiệp nào muốn kinh doanh Trong các hoạt động của bất cứ doanh phát triển, tăng khả năng cạnh tranh thì phải nghiệp nào bao giờ cũng phải cĩ một hoạt tổ chức tốt hoạt động này. động là cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Đĩ chính là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đây là hoạt động chăm sĩc khách hàng cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp nào khơng phân biệt quy mơ, ngành hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng khơng phải Qua khảo sát phương thức liên lạc ưa là dịch vụ cốt lõi mà là dịch vụ bổ sung. Tuy thích đến bộ phận trả lời khách hàng thì cĩ nhiên, đây là dịch vụ rất quan trọng bởi lẽ đến 71,8% khách hàng chủ yếu .
đang nạp các trang xem trước
