TAILIEUCHUNG - Analysing service quality of public bus on the fixed route of Hanoi - Hai Phong, using the servqual model
This article tests the SERVQUAL model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) for measuring service quality of public bus service on the fixed route of Hanoi - Haiphong. The survey questionnaire was designed with 27 service quality items in 5 dimensions. | CELEBRATE VIET NAM TEACHERS’ DAY 20/11/2018 ANALYSING SERVICE QUALITY OF PUBLIC BUS ON THE FIXED ROUTE OF HANOI - HAI PHONG, USING THE SERVQUAL MODEL NGUYEN THI HOA1,3, NGUYEN HONG VAN2, HOANG THI PHUONG LAN1 1Faculty of Financial Management, Vietnam Maritime University Science and Technology, Vietnam Maritime University 3Business Administration Department, Vietnam Japan University 2Department of Abstract This article tests the SERVQUAL model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) for measuring service quality of public bus service on the fixed route of Hanoi - Haiphong. The survey questionnaire was designed with 27 service quality items in 5 dimensions. Data was collected from 179 customers of 4 transportation firms including: Hoang Long, Anh Huy, Hai Au and Oho. Some solutions to improve the service quality and managerial implications are stemmed from the empirical findings. Keywords: Service Quality, public Bus, Hanoi - Haiphong Route, fixed-Route Bus Service. Tóm tắt Bài báo này kiểm định mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ xe khách công cộng tuyến cố định Hà Nội Hải Phòng. Phiếu điều tra được thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ trên 27 mục, với số liệu thu thập từ 179 khách hàng của 4 hãng vận tải hành khách: Hoàng Long, Anh Huy, Hải Âu và Ô-hô. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hàm ý quản lý được đưa ra dựa trên kết quả phân tích định lượng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, vận tải hành khách tuyến cố định. 1. Introduction The research on service quality has attracted attention from both researchers and practitioners over more than 40 years. Generally, service quality is perceived as a tool for ensuring consumer satisfaction and loyalty (Sivadas & Baker-Prewitt, 2000). Although there has been many measurement models proposed by different authors such as Grõnroos (1984), Parasuraman et al. (1985), Mattsson (1992), Berkley and Gupta (1994), Dabholkar (1996), Zhu et al. (2002), .
đang nạp các trang xem trước
