TAILIEUCHUNG - Sử dụng phương pháp “đóng vai” trong đào tạo kĩ năng giao tiếp cho điện thoại viên Vietnam Airlines
Bài viết mô tả về cách thức sử dụng phương pháp đóng vai trong đào tạo kĩ năng giao tiếp của điện thoại viên Vietnam Airlines bao gồm: Giới thiệu về phương pháp đóng vai, vai trò của đóng vai trong rèn luyện kĩ năng cho điện thoại viên, đề cập đến các bước để tiến hành bài giảng theo phương pháp đóng vai và cho ví dụ trong bài giảng cụ thể. | VJE Tạp chí Giáo dục, Số 445 (Kì 1 - 1/2019), tr 40-43 SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP “ĐÓNG VAI” TRONG ĐÀO TẠO KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO ĐIỆN THOẠI VIÊN VIETNAM AIRLINES Phạm Thị Hải Yến - Trường Đại học Thủy lợi Ngày nhận bài: 05/09/2018; ngày sửa chữa: 20/09/2018; ngày duyệt đăng: 26/09/2018. Abstract: Effective communication is key element to the comprehensive development of every individual, whether in work or in personal relationships. Therefore, communication is one of the important skills needs to be trained to success. This article describes how to use role playing method in training communicator skills for Vietnam Airlines telephonist, include: introducing the role-playing method, the role of role-playing in training communicator skills for telephonist, the steps to carry out a lecture using role playing method and an example in a specific lecture. Keywords: Role playing method, telephonist, communication skills. 1. Mở đầu Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh nhau về chất lượng, giá thành sản phẩm mà còn quan tâm đến cách tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Các doanh nghiệp đã chủ động sử dụng nhiều công cụ khác nhau để hướng tới khách hàng như chăm sóc trước, trong và sau bán hàng bằng các hình thức khuyến mại, giảm giá, bảo hành, hậu mãi. Ngoài ra, một trong những công cụ hiệu quả là sử dụng đội ngũ điện thoại viên thực hiện các công việc chăm sóc, hỗ trợ, tư vấn về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Với công việc này, điện thoại viên sẽ là “cầu nối” giữa doanh nghiệp và khách hàng, là người đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng. Giao tiếp với khách hàng là công việc mà điện thoại viên cần tiến hành liên tục trong suốt ca làm việc của mình, do vậy, giao tiếp là một kĩ năng nghề nghiệp quan trọng. Việc rèn luyện kĩ năng giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên trước khi thực hiện cuộc gọi, cũng như đào tạo định kì nhằm nâng cao, rèn luyện kĩ năng giao tiếp của điện thoại viên là việc làm cần thiết. Tuy nhiên, hiện
đang nạp các trang xem trước
