TAILIEUCHUNG - Thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên qua đánh giá của khách hàng
Trên cơ sở đó, nhóm tác giả tiến hành thống kê, phân tích để đưa ra các nhận định về chất lượng dịch vụ của các khách sạn này, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn. | Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 133(03)/1: 45 - 49 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Nguyễn Thị Thanh Tâm*, Trần Thị Tuyết Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Theo thống kê của Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, chỉ tiêu ngày khách lưu trú bình quân của 3 khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố (Bao gồm khách sạn Hải Âu, khách sạn Dạ Hương, khách sạn Đông Á 2) chỉ xấp xỉ 2,3 ngày. Lượng khách đến các khách sạn này còn thấp và không ổn định (Lượng khách năm 2012 là lượt, năm 2013 là lượt). Để tìm hiểu lý do tại sao lượng khách đến với các khách sạn này chưa cao, ngày khách lưu trú thấp, nhóm nghiên cứu tiến hành một cuộc điều tra 190 khách hàng xem họ đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn trên. Kết quả cho thấy, tuy là các khách sạn hàng đầu trên địa bàn thành phố song chất lượng dịch vụ của chúng lại còn rất nhiều hạn chế: khả năng cung cấp dịch vụ không đúng như lời hứa ban đầu, tinh thần trách nhiệm của nhân viên còn thấp, chưa quan tâm thấu hiểu những diễn biến tâm lý của khách hàng Trên cơ sở đó, nhóm tác giả tiến hành thống kê, phân tích để đưa ra các nhận định về chất lượng dịch vụ của các khách sạn này, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Từ khoá: Chất lượng, khách hàng, dịch vụ, khách sạn 3 sao, Thái Nguyên ĐẶT VẤN ĐỀ* Qua thống kê từ các nguồn số liệu thứ cấp, kết quả kinh doanh của 3 khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên được thể hiện thông qua các chỉ tiêu sau: Lượt khách Bảng 1: Tổng lượng khách của 3 khách sạn trong 3 năm 2011, 2012, 2013 Lượng Lượng khách Lượng khách (năm 2012) khách (năm 2011) (năm 2013) 430. 000 Theo thống kê trên, ta thấy lượng khách đến các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh tăng, giảm đột
đang nạp các trang xem trước
