TAILIEUCHUNG - Ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và ý định thay đổi nhà cung cấp của khách hàng

Hiểu được hành vi phàn nàn của khách hàng có thể giúp các hãng dịch vụ giảm rủi ro của việc mất những khách hàng hiện tại, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ những phàn nàn của khách hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp, đồng thời giải thích nguyên nhân khách hàng bực mình lại không phàn nàn trên giác độ hành vi kiểm soát cảm xúc của họ. | Phạm Văn Hạnh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 124(10): 91 - 95 ẢNH HƯỞNG CỦA CHUẨN MỰC XÃ HỘI ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN VÀ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP CỦA KHÁCH HÀNG Phạm Văn Hạnh*, Hoàng Thị Huệ Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Hiểu được hành vi phàn nàn của khách hàng có thể giúp các hãng dịch vụ giảm rủi ro của việc mất những khách hàng hiện tại, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ những phàn nàn của khách hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp, đồng thời giải thích nguyên nhân khách hàng bực mình lại không phàn nàn trên giác độ hành vi kiểm soát cảm xúc của họ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng nhận thức áp lực xã hội cao sẽ tham gia nhiều hơn vào hành vi kiểm soát cảm xúc và có xu hướng ít phàn nàn với nhà cung cấp so với những khách hàng nhận thức áp lực xã hội thấp. Tuy nhiên, khách hàng không phàn nàn thường có xu hướng chuyển sang những nhà cung cấp khác. Từ khóa: chuẩn mực xã hội, kiểm soát cảm xúc, hành vi phàn nàn, ý định chuyển đổi nhà cung cấp, xu hướng phàn nàn. ĐẶT VẤN ĐỀ* Các nghiên cứu trước đây đã nghiên cứu mối liên hệ giữa cảm xúc tiêu cực và hành vi phàn nàn của khách hàng, tuy nhiên, từ khi trải qua cảm xúc tiêu cực đến việc thực hiện hành vi phàn nàn là một quá trình. Hành vi phàn nàn cũng bị ảnh hưởng bởi áp lực xã hội. Khi khách hàng nhận thấy áp lực xã hội là lớn thì họ có xu hướng ít phàn nàn. Mặc dù các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng hành vi phàn nàn bị ảnh hưởng bởi áp lực xã hội, không có nghiên cứu nào nghiên cứu sâu ảnh hưởng của áp lực xã hội lên hành vi phàn nàn và từ đó ảnh hưởng đến việc khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp mới. Khi khách hàng không phàn nàn họ có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác. Nhận biết được hành vi không phàn nàn và tìm hiểu rõ nguyên nhân của việc không hài lòng sẽ giúp cho các hãng dịch vụ nâng cao được chất lượng dịch vụ để đáp .

• Xã hội học
• Chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn
• Chuẩn mực xã hội
• Hành vi phàn nàn
• Nhà cung cấp của khách hàng
• Nhà cung cấp
• Kiểm soát ý thức
• Kiểm soát cảm xúc
• Truyền miệng tiêu cực
• Xu hướng phàn nàn
• 7 cách kiểm soát thới tiết
• hệ thống kiểm soát
• các hình thức kiểm soát
• hoạt động kiểm soát
• thời tiết theo ý muốn
• cách kiểm soát
• Ảnh hưởng của ý thức doanh nghiệp
• Cấu trúc của kiểm soát nội bộ
• Hiệu quả của kiểm soát nội bộ
• Kiểm soát nội bộ
• Kiểm soát nội bộ ở doanh nghiệp
• KPI phòng Kiểm soát chất lượng môi trường
• Kiểm soát chất lượng môi trường
• KPI kiểm soát chất lượng
• Chất lượng môi trường
• Chỉ số đánh giá
• Chỉ số chuyên môn
• Chỉ số quản lý đơn vị
• Chỉ số ý thức kỷ luật
• Chỉ số phát triển cá nhâ
• kiểm soát cơn đói
• thông tin về cơn đói
• lưu ý về cơn đói
• y học thường thức
• y học cơ sở
• kiến thức y học
• Sản phẩm công nghiệp xanh
• Hành vi mua sắm
• Nhận thức kiểm soát hành vi
• Ô nhiễm môi trường
• Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính
• Ý định chia sẻ tri thức
• Chia sẻ tri thức
• Lý thuyết hành vi hoạch định TPB
• Lý thuyết hành vi hoạch định
• Kiểm soát hành vi
• Cách mạng công nghiệp 4 0
• Việc làm tự do
• Ý định trở thành Freelancer
• Vốn xã hội
• Nhận thức xã hội
• kiến thức ý học
• sức khỏe người cao tuổi
• bài học y tế
• lưu ý về huyết áp
• điều cần biết về huyết áp
• Sinh viên cao học
• Ý định thực hiện hành vi theo học cao học
• Hành vi theo học cao học của sinh viên
• Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh
• Nhận thức kiểm soát hành vi của sinh viên
• Cà phê nguyên chất
• Chuẩn chủ quan
• Động cơ mua hàng
• Nhận thức về kiểm soát hành vi
• Ý định mua
• Tạp chí Khoa học và Công nghệ
• Ý định khởi nghiệp của sinh viên
• Thái độ cá nhân
• Chương trình đào tạo khởi nghiệp
• Khoa học điều dưỡng
• Bài viết về y học
• Ý định sử dụng rượu bia
• Tác hại của rượu bia
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Quản trị kinh doanh
• Lợi thế cạnh tranh
• Ý định hành vi
• Chiến lược kinh doanh
• Kiểm soát hành vi nhận thức
• Nghiên cứu y học
• Mô hình lý thuyết hành vi dự định
• Đái tháo đường type 2
• Ý định sử dụng đồ ăn nhanh
• Nhận thức kiểm soát về hành vi
• Ý định uống rượu bia
• Luật phòng chống tác hại của rượu bia
• Chuẩn chủ quan về uống rượu bia
• Chăm sóc sức khỏe cộng đồng
• Mô hình gánh nặng bệnh tật
• Khoa học thương mại
• Thị trường tài chính Việt Nam
• Đầu tư chứng khoán phái sinh
• Lý thuyết hành vi có kế hoạch
• Bài giảng y học
• Lao kháng thuốc
• Dịch tễ lao
• Nhiễm khuẩn hô hấp cộng đồng
• Viêm đường hô hấp
• Kiểm soát lao kháng thuốc
• Kiểm soát hành vi uống rượu bia
• Tác hại của việc uống rượu bia
• Nâng cao chất lượng lao động
• Nâng cao trình độ dân trí
• Thị trường lao động
• Tư vấn tuyển sinh
• Hành vi mua sản phẩm xanh
• Thói quen xanh
• Phát triển thị trường sản phẩm xanh
• Tiêu dùng xanh
• Truyền miệng điện tử
• Mô hình chấp nhận thông tin
• Mô hình hành vi có kế hoạch
• Thương mại điện tử
• Dạy học theo phương pháp Nhật Bản
• Giáo dục trẻ em
• Bồi dưỡng tự tin cho trẻ
• Phẩm chất ý thức trách nhiệm
• Rèn luyện tính tự lập cho trẻ
• Dạy trẻ kiểm soát cảm xúc
• Chiến lược marketing
• Người tiêu dùng thế hệ Z
• Ý định mua sắm trực tuyến
• Thuyết hành vi có hoạch định