TAILIEUCHUNG - Dịch vụ ngân hàng truyền thống và trực tuyến: loại hình nào quyết định sự hài lòng tổng quát của khách hàng

Mục đích của nghiên cứu này là nhằm xem xét sự tác động không cân xứng của chất lượng dịch vụ truyền thống và chất lượng dịch vụ trực tuyến (thông qua website của ngân hàng) đến sự hài lòng tổng quát của khách hàng. | TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 18, SỐ Q1 - 2015 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRUYỀN THỐNG VÀ TRỰC TUYẾN: LOẠI HÌNH NÀO QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG TỔNG QUÁT CỦA KHÁCH HÀNG ONLINE AND TRADITIONAL BANKING SERVICES: WHICH ONE DECIDES CUSTOMERS’ OVERALL SATISFACTION Phan Hùng Thức Vietcombank chi nhánh An Giang Võ Thị Ngọc Thúy Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG – HCM - thuyvtn@ (Bài nhận ngày 05 tháng 03 năm 2015, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 31 tháng 03 năm 2015) TÓM TẮT Nhiều năm trở lại đây, bên cạnh dịch vụ truyền thống, các ngân hàng ở Việt Nam đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến. Sự tồn tại song song hai kênh dịch vụ sẽ có tác động tích cực đến người tiêu dùng nếu cả hai đều được đánh giá tốt; ngược lại sẽ có tác động tiêu cực nếu một trong hai bị đánh giá không tốt. Việc đầu tư vào loại hình dịch vụ nào để khách hàng đạt mức hài lòng tổng quát cao nhất vẫn đang là câu hỏi đặt ra cho doanh nghiệp. Nghiên cứu này xem xét sự tác động khác nhau của chất lượng cảm nhận đối với hai loại hình dịch vụ trên đến sự hài lòng tổng quát của khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu còn kiểm định giả thuyết sự tác động tích cực của chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ trực tuyến đến chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ truyền thống. Thông qua khảo sát với 435 khách hàng của Vietcombank, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự hài lòng tổng quát mạnh hơn chất lượng dịch vụ truyền thống, đồng thời có tác động ý nghĩa đến sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ truyền thống. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ truyền thống, chất lượng dịch vụ trực tuyến, trải nghiệm dịch vụ truyền thống, trải nghiệm dịch vụ trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng. ABSTRACT Vietnamese banks have recently boosted online services besides traditional ones. The parallel existence of these two service channels will have a positive impact on customers if both of them are well evaluated. However, if either is badly evaluated, the opposite is true. What types of services to invest in to receive customers’ .

• Ngân hàng - Tín dụng
• Tạp chí khoa học
• Dịch vụ ngân hàng truyền thống
• Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• Sự hài lòng của khách hàng
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Xứng đáng tạp chí khoa học
• Tạp chí khoa học chuyên ngành
• Tìm hiểu tạp chí khoa học
• Giới thiệu tạp chí khoa học
• Tài liệu tạp chí khoa học
• Chất lượng tạp chí khoa học
• Hoạt động nghiên cứu khoa học
• Phát triển Tạp chí khoa học
• Nâng cao chất lượng Tạp chí khoa học
• Chuyển đổi số tạp chí khoa học
• Mục lục Tạp chí
• Tổng Mục lục Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam
• Tổng Mục lục Tạp chí Khoa học xã hội
• Tạp chí Khoa học xã hội
• Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam
• Tạp chí khoa học Việt Nam
• Phản biện khoa học
• Phản biện xã hội
• Hệ thống tạp chí khoa học
• Thực trạng hệ thống tạp chí khoa học
• Ưu điểm hệ thống tạp chí khoa học
• Hệ thống tạp chí khoa học Việt Nam
• Ấn phẩm khoa học
• Hệ thống tạp chí
• Dữ liệu tạp chí Việt Nam
• Tạp chí Khoa học và Công nghệ
• Khoa học và Công nghệ Việt Nam
• Khoa học và Công nghệ Việt Nam năm 2020
• Tạp chí Khoa học và Công nghệ số 1+2A
• Startup Việt Nam
• Tạp chí Khoa học và Công nghệ số 3A
• Ứng dụng tế bào gốc
• Dữ liệu ảnh Landsat đa thời gian
• Tạp chí Khoa học và Công nghệ số 3B
• Địa tầng và địa mạo đảo Lý Sơn
• Cà phê hòa tan ở Việt Nam
• Tạp chí khoa học
• Bài báo khoa học
• Giải pháp xây dựng tạp chí khoa học
• Tiếu chí tạp chí khoa học theo tiêu chuẩn quốc tế
• Tiêu chuẩn quốc tế về tạp chí khoa học
• Phân loại tạp chí khoa học
• Phân loại tạp chí
• Mã số quốc tế
• Trang điện tử của tạp chí và sách
• Hội nhập quốc tế
• Các tạp chí khoa học ở Việt Nam
• Hội nhập quốc tế của các tạp chí
• Thực trạng hội nhập quốc tế tạp chí
• Tạp chí Khoa học Công nghệ Việt Nam
• Tổng mục lục tạp chí
• Tạp chí thông tin Khoa học xã hội
• Khoa học xã hội
• Tổng hợp tạp chí Khoa học xã hội 2016
• Tạp chí nghiên cứu và không gian khoa học
• Tạp chí nghiên cứu
• Không gian khoa học
• Nghiên cứu khoa học
• Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường
• Hệ thống phân loại tạp chí
• Tạp chí ISI
• Quản lý hoạt động của tạp chí
• Tạp chí Kinh tế đối ngoại
• Quản lý báo chí
• Hoạt động quản lý tạp chí khoa học
• Báo cáo luật sửa đổi bổ sung
• Báo cáo khoa học luật
• Báo cáo nghiên cứu khoa học
• Tạp chí khoa học luật
• Phát triển Học viện Ngân hàng
• Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng
• Thông tin Khoa học Ngân hàng
• Nâng cao chất lượng tạp chí
• Tạp chí khoa học và công nghệ số 4
• Tạp chí khoa học và công nghệ năm 2014
• Cấu trúc giếng lượng tử silicon
• Công thức khai triển nghiệm đa thức
• Cấu trúc giếng lượng tử
• Tiêu chuẩn quốc tế của tạp chí khoa học
• Tiêu chuẩn quốc tế của tạp chí
• Tiêu chuẩn quốc tế
• Viện Thông tin khoa học Mỹ
• Cơ sở dữ liệu
• Khoa học xã hội Việt Nam
• Tạp chí Việt Nam
• Nâng cao chất lượng tạp chí khoa học xã hội
• Tạp chí Khoa học Kỹ thuật
• Quản lý Tạp chí Khoa học Kỹ thuật
• Khoa học Kỹ thuật Mỏ Địa chất
• Công nghệ thông tin quản lý tạp chí
• Hệ thống tiện ích của Internet
• Tự động hóa quy trình quản lý
• Tạp chí Khoa học kỹ thuật Thú y
• Kỹ thuật Thú y
• Tạp chí Khoa học kỹ thuật Thú y số 3
• Tạp chí Khoa học kỹ thuật Thú y năm 2019
• Dịch tả lợn châu Phi
• Vi khuẩn Escherichia coli trên giống vịt biển
• Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển
• Khoa học Tập chí
• Tạp chí phổ biến khoa học đầu tiên
• Ban biên tập
• Cộng tác viên
• Khoa học và Công nghệ
• Khoa học kỹ thuật
• Khoa học tự nhiên