TAILIEUCHUNG - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng - dịch vụ hàng không nội địa
Trong nhiều thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ được xem là cách thức tốt nhất để gia tăng lòng trung thành khách hàng thông qua việc làm cho họ cảm thấy hài lòng. Mặc dù, sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến lòng trung thành của họ, tuy nhiên khi khách hàng hài lòng với dịch vụ không phải lúc nào họ cũng trung thành với dịch vụ đó. Vì thế, một số nhà nghiên cứu đề nghị rằng nên tập trung vào yếu tố giá trị dịch vụ mà khách hàng quan tâm thay vì tập trung làm hài lòng họ. Để kiểm định giả định trên, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Các mối quan hệ này được kiểm định với 308 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy hai thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực lên lòng trung thành của khách hàng thông qua yếu tố trung gian là giá trị dịch vụ. | TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 14, SOÁ Q2 2011 RELATIONSHIPS OF SERVICE QUALITY, SERVICE VALUE AND CUSTOMER LOYALTY - A STUDY OF DOMESTIC AIRLINE SERVICE Tran Th Phuong Thao, Pham Ngoc Thuy University of Technology, VNU-HCM (Manuscript Received on April 04th, 2011, Manuscript Revised September 21st, 2011) ABSTRACT: For several decades, improving service quality has been considered the best way to enhance customer satisfaction that leads to increase customer loyalty. However, customer satisfaction that is viewed as the most important factor to determine customer loyalty, does not always lead to success. Moving marketing from customer satisfaction orientation to customer value orientation has recently been being a central issue in service marketing. Given these situations, this study aims to explore the relationships between service quality, service value and customer loyalty. Its purpose is to test whether service value should be an alternative to determine customer loyalty beside customer satisfaction. Results of SEM analysis based on a sample of 308 passengers using airlines service in Ho Chi Minh City show that there are two factors of service quality with significantly positive impacts on customer loyalty through such an intermediary as service value. Key words: Service quality, service value, customer loyalty, domestic airline service, Vietnam. 1. INTRODUCTION Nowadays, providing superior values of service to customers is viewed as the best way to gain competitive advantages in business world (Woodruff, 1997). Service value is known as a critical factor that affects a customer’s decision-making process (Rust and Oliver, 1994; Sweeney et al., 1999). Heskett et al. (1994) and Jen & Hu (2003) indicated that service value is very important factor in differentiating a firm’s service to others. In addition, following the S-D logic perspective (Vargo and Lusch, 2004), some scholars stated that service and value are viewed as two logically inseparable concepts .
đang nạp các trang xem trước
