TAILIEUCHUNG - Tác động của trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng: Trường hợp dịch vụ xe khách đường dài
Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng của khách hàng, trường hợp dịch vụ xe khách đường dài. Từ lý thuyết về trải nghiệm dịch vụ và nghiên cứu định tính đã xác định các yếu tố trải nghiệm dịch vụ bao gồm: an toàn và tiện nghi, thông tin và giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận dịch vụ, mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, thái độ. | Tạp chí Khoa học–Đại học Huế ISSN 1859–1388 Tập 126, Số 5A, 2017, Tr. 5–16 TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SAU SỬ DỤNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ XE KHÁCH ĐƯỜNG DÀI Võ Thị Ngọc Thúy* Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh Tóm tắt: Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng của khách hàng, trường hợp dịch vụ xe khách đường dài. Từ lý thuyết về trải nghiệm dịch vụ và nghiên cứu định tính đã xác định các yếu tố trải nghiệm dịch vụ bao gồm: an toàn và tiện nghi, thông tin và giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận dịch vụ, mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, thái độ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với 310 khách hàng sử dụng xe khách đường dài của công ty Phương Trang (khu vực miền Nam). Kết quả cho thấy các yếu tố trên đều tác động tích cực đến hành vi sau sử dụng trong đó các yếu tố an toàn, tiện nghi và dịch vụ trước chuyến đi (thông tin, khả năng tiếp cận) đóng vai trò quan trọng. Từ khóa: hành vi sau sử dụng, trải nghiệm dịch vụ, xe khách đường dài 1 Đặt vấn đề Trong nền “kinh tế thể nghiệm”, trải nghiệm dịch vụ là một chủ đề quan trọng được nhiều nhà nghiên cứu và quản lý doanh nghiệp quan tâm. Bởi trải nghiệm của khách hàng là con đường cơ bản và duy nhất để khách hàng đánh giá sự hài lòng với dịch vụ [18]. Trải nghiệm trực tiếp với dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với dịch vụ trong một không gian dịch vụ, khi đó trải nghiệm được xem là nguồn tri thức được sản sinh và tích lũy thông qua quá trình dịch vụ. Không gian dịch vụ được "kịch tính hóa" như một rạp hát trong đó khách hàng vừa là "diễn viên" vừa là khán giả, nhân viên là diễn viên, cơ sở vật chất là rạp hát và những khách hàng khác là khán giả, dịch vụ chính là sự biểu diễn [5]. Chính từ sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ mà trải nghiệm dịch vụ đóng vai trò quyết định hành vi sau sử dụng của khách hàng thông qua mức độ hài lòng với dịch vụ. Một số nghiên cứu còn cho rằng tồn tại .
đang nạp các trang xem trước
