TAILIEUCHUNG - Tác động của các yếu tố nguồn lực tương tác của tổ chức và hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên đến hành vi tham gia của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng
Nghiên cứu này xác định tác động của từng yếu tố nguồn lực tương tác của tổ chức và hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên đến hành vi tham gia của khách hàng vào quy trình dịch vụ tại ngân hàng. | Tạp chí Khoa học–Đại học Huế ISSN 1859–1388 Tập 126, Số 5A, 2017, Tr. 17–27 TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC CỦA TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN HÀNH VI THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Võ Thị Ngọc Thúy* Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh Tóm tắt: Theo quan điểm trọng dịch vụ, vai trò nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng không tách biệt mà tương tác với nhau để trao đổi các giá trị. Khách hàng, theo quan điểm này, là một phần của quá trình cung cấp dịch vụ, đồng tạo sinh giá trị dịch vụ. Nghiên cứu này xác định tác động của từng yếu tố nguồn lực tương tác của tổ chức và hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên đến hành vi tham gia của khách hàng vào quy trình dịch vụ tại ngân hàng. Một số yếu tố liên quan lần đầu tiên được nghiên cứu như công bằng cảm nhận trong tương tác, mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, văn hóa tổ chức. Nghiên cứu định lượng thực hiện với 299 khách hàng Vietcombank và Agribank – chi nhánh TP. Hồ Chí Minh và Huế. Kết quả cho thấy một số hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên tác động đến hành vi tham gia của khách hàng vào dịch vụ mạnh hơn nguồn lực tương tác của tổ chức. Từ khóa: nguồn lực tương tác của tổ chức, hành vi hướng tới khách hàng, nhân viên, hành vi tham gia vào dịch vụ của khách hàng, dịch vụ tại ngân hàng 1 Đặt vấn đề Từ năm 1977, trong một nghiên cứu của Shostack “Breaking free from product marketing”, tác giả đã đưa ra nhận định dịch vụ là trải nghiệm trong đó con người đóng vai trò trọng tâm và “khách hàng không thể loại trừ trong vai trò này”. Theo quan điểm trọng dịch vụ, vai trò nhà cung cấp và khách hàng không tách biệt mà kết hợp, tương tác với nhau để trao đổi các giá trị [25]. Khách hàng, theo quan điểm này, là một phần của quá trình “sản xuất dịch vụ”, đồng tạo sinh kết quả và giá trị của dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng đồng thời giúp nhà sản xuất hiểu đúng quan điểm của khách hàng về dịch vụ, mong muốn của khách hàng để
đang nạp các trang xem trước
