TAILIEUCHUNG - CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Thị trường mở ra cho nhiều nhà kinh doanh hơn Công nghệ thông tin và Internet KH có nhiều sự lựa chọn hơn mà chi phí chuyển đổi lại không cao KH đa dạng hơn, đòi hỏi nhiều hơn Các SP nhanh chóng bị lạc hậu KH được bảo vệ hơn KH thích có một quan hệ lâu dài. | Chương I TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG k Sự thay đổi trong môi trường Marketing Thị trường mở ra cho nhiều nhà kinh doanh hơn Công nghệ thông tin và Internet KH có nhiều sự lựa chọn hơn mà chi phí chuyển đổi lại không cao KH đa dạng hơn đòi hỏi nhiều hơn Các SP nhanh chóng bị lạc hậu KH được bảo vệ hơn KH thích có một quan hệ lâu dài. 1 Marketing các khách hàng Các DN có thể gia tăng thu nhập bằng cách - Tìm kiếm thu hút thêm các KH mới - Mở rộng giao dịch nhiều hơn với các KH hiện tại - Giảm những lý do những nguyên nhân mất KH Cách nào tốt nhất k Ghi nhớ 1 . 1. Nếu 1 KH hài lòng sẽ có 4 người khác biết về điều này 2. Nếu 1 KH không hài lòng sẽ có 11 người khác biết về điều đó. Mỗi người lại nói cho 5 người khác biết về điều này 3. Cần 12 lần phục tốt để bù đắp cho một 1 lần phục vụ tồi 4. Chi phí để tìm KH mới cao gấp 4-5 lần so với chi phí giữ KH hiện tại Tại sao khách hàng rời bỏ doanh nghiệp DN mất bao nhiêu khi mất một KH 2 Khách hàng trung thành KH trung thành là người khi gặp vấn đề có liên quan họ sẽ nghĩ ngay đến DN tìm đến DN Hai dạng trung thành của KH Trung thành về tình cảm Trung thành về thái độ Trung thành về hành vi Trung thành về chức năng Tại sao khách hàng muốn trung thành với DN DN được gì khi khách hàng trung thành L Hai vấn đề quan trọng của Marketing Quan niệm I Nghiên cứu xác định những mong muốn của KH Tìm cách thỏa mãn tốt nhất những mong muốn đó Quan niệm II Thu hút KH Giữ KH

• Tài chính doanh nghiệp
• quan hệ khách hàng
• tài chính doanh nghiệp
• quản trị tài chính
• cơ cấu tài sản
• phân tích tài chính
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
• Thiết lập mối quan hệ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Phát triển mối quan hệ khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Thu thập thông tin khách hàng
• Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng
• Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng
• Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị khách hàng
• Bản chất quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị mối quan hệ với khách hàng
• Customer relationship management
• Hoạt động kinh doanh
• Đối tác kinh doanh
• Mối quan hệ với khách hàng
• Quản lý khách hàng
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Tiếp xúc với khách hàng
• Khách hàng tiềm năng
• Làm hài lòng khách hàng
• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Hỗ trợ khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng
• Tiếp cận khách hàng
• Giao tiếp khách hàng
• Quản lý thông tin khách hàng
• Thu hút khách hàng
• Lôi kéo khách hàng
• Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng
• Kỳ vọng của khách hàng
• Nhu cầu của khách hàng
• Quá trình trao đổi
• Yêu cầu của khách hàng
• Phương thức chăm sóc khách hàng
• Thực trạng quan hệ khách hàng
• Quan hệ khách hàng tại Việt Nam
• Vai trò quản trị quan hệ khách hàng
• Hoạt động bán hàng
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Phương pháp tạo dựng mối quan hệ khách hàng
• Tạo dựng mối quan hệ khách hàng
• Nhu cầu khách hàng
• Kỹ năng bán hàng
• Thấu hiểu khách hàng
• Tạo dựng lòng tin của khách hàng
• Rủi ro trong kinh doanh
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Làm sao để tiếp xúc được với khách hàng
• Rủi ro thị trường
• Thông tin khách hàng
• Hành vi tiêu dùng của khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Khóa luận tốt nghiệp
• Công tác quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Nhận diện khách hàng
• Hệ thống CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Hình thức chăm sóc khách hàng
• Thông tin giao dịch
• Lịch sử giao dịch
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Dự báo doanh số
• Triển khai hệ thống CRM