Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng được mô hình các yếu tố đánh giá sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center mạng di động Việt Nam. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên tại các tổng đài trả lời khách hàng của các mạng di động ở Việt nam. Đánh giá mức độ hài lòng của điện thoại viên ở MobiFone Call Center tại Trung Tâm II. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - CAO VĂN BÌNH ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN Ở MOBIFONE CALL CENTER Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh-Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn Thầy TS. PHẠM XUÂN LAN người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐH Kinh Tế TPHCM đã tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho bản thân tôi nói riêng và cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung. Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo và toàn thể các Anh Chị nhân viên các bạn điện thoại viên thuộc Đài HTKH 18001090 Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Cảm ơn các thành viên trong gia đình người thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua. Thành phố Hồ Chí Minh tháng 09 năm 2011 Tác giả luận văn Cao Văn Bình i LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở MobiFone Call Center tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên động nghiệp bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN . ii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 1 1.1 Giới thiệu tổng quan về call center . 1 1.1.1 Giới thiệu về call center và nghề điện thoại viên .1 1.1.2 Xu hướng phát triển của call center .3 1.2 Cơ sở hình thành đề tài . 3 1.3 Mục tiêu đề tài. 6 1.4 Đối tượng nghiên cứu . 6 1.5 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . 7 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu .7 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .8 1.6 Ý nghĩa thực .
